伴随着经济全球化进程的推进、我国金融市场体系的不断深化改革和开放,以及互联网金融的迅速崛起,近年来我国各家商业银行之间的竞争愈发激烈,客户作为商业银行一项极其重要的无形资产,成为一种稀缺型资源,谁拥有,谁就拥有了持续的竞争力。中国建设银行厦门市分行是直属中国建设银行的一级分行,有较强的客户基础,积极同我国经济战略性主导企业建立合作伙伴关系,并同厦门市的多家大中型企业长期保持业务往来,具有完善的营销网络,在效益、质量和规模等方面常年居全市第一,树立了良好的形象,整体影响力不断提高。现阶段,厦门建行正力争将自己打造为全市乃至全省的“客户首选银行”。但随着市场的变化,行业竞争的加剧,各项政府规范的出台以及立足自身的发展,厦门建行想要良性可持续发展必须得不断提升自身服务质量。通过问卷调查笔者发现厦门建行营业网点在服务质量中主要存如下问题:人员与硬件配备不足、电子银行界面复杂、信息保密工作不到位、排队等候时间过长、对投诉处理不佳、个性化服务缺失。而营业网点作为直接为客户提供产品和服务的主要渠道,不仅对外展示银行的企业形象,更传播着银行的企业文化,如何优化服务质量体系,对银行的发展尤为关键。本论文基于提出问题、分析问题、解决问题的研究思路,结合多元研究分析、问卷调查法和文献研究法,将SERVQUAL评价模型作为理论基础,以厦门建行作为本论文的研究对象,通过发放问卷来调查客户对厦门建行服务质量的评价。调查结果利用分析软件SPSS 22.0对数据的信度、效度都进行了检验,并通过描述性分析、方差检验来找出问卷中对客户评价有显著影响的指标。结合数据分析,笔者从提升客户服务感知质量以及提升内部员工服务水平两个大的维度,细化到加强人员与硬件管理、优化电子银行功能、加强信息保密工作、改善排队时长问题、优化投诉处理机制、提升个性化服务、树立服务优先企业文化、完善内部营销激励制度、加强员工培训与学习、坚持一把手负责制等多个细项提出了提升厦门建行客户对服务质量评价的相关建议,希望最终能够促进厦门建行服务质量的提升。