21世纪以来,随着我国经济建设的不断深入规范发展,全社会物质财富和居民生活水平亦呈现日益丰富的态势,其中的重要表现之一即为个人金融资产的显著增加。个人金融业务已成为各家商业银行竞争的主要业务之一,对于中小型银行而言,个人金融业务有着十分广阔的发展空间。近几年,我国金融机构的结构布局与机制规划等均发生了巨大的变化,个人金融产品的同质化更强,如何改善经营环境、提升服务质量,真正实现“以客户为中心”,提高个人客户的满意度,成为金融同业竞争的关键因素。上海浦东发展银行长春分行(即“浦发银行长春分行”)是浦发银行在全国设立的第28家省级分行,于2006年6月30日对外营业。目前,已在吉林省内已开设六家营业网点和二十多家自助银行,该行不仅致力于与国民经济发展息息相关的重点行业支持,而且在打造专家理财银行方面也做了大量积极而有意义的探索,逐步在辖内开辟了银行卡、储蓄业务和个人理财产品的客户群。个人业务作为浦发银行长春分行核心业务的重要组成部分,其发展状况对该行实现长期建设规划等有着十分重要的影响。目前吉林省银行同业间个人客户的市场竞争已趋白热化状态,在该行进行个人客户满意度调查有着十分重要的意义。本文采用理论研究与实践分析相结合、规范分析与实证分析相结合、定性分析与定量分析相结合的方法,整理研习了众多学者对客户满意、客户满意度的理论研究成果,认真分析了银行业客户满意度的影响因素与研究现状,回顾探讨了客户满意度相关的研究模型。在较为详实的理论研习的基础上,进行浦发银行长春分行个人客户满意度的调查设计与实施。参考SERVQUAL模型和中国服务业顾客满意度指数模型,结合浦发银行长春分行的实际情况,本着重要性、全面性和可控性等原则,设计了多层指标组成的浦发银行长春分行个人客户满意度指标评价体系,从五大方面逐步展开细化评价指标;构筑了浦发银行长春分行个人客户满意度指标评价体系模型;选用李克特五级量表设计了上海浦东发展银行长春分行个人客户满意度的调查问卷,并对量表进行了信度和效度检验;采用简单随机抽样方式,通过面谈调查方法,对浦发银行长春分行辖区内的三家营业网点的个人客户进行了问卷调查。经过数据收集整理,使用SPSS与EXCEL软件进行相关数据的统计分析,计算均值、标准差与频数等,以顾客赋权法进行赋权,得出浦发银行长春分行个人客户的满意度,同时对感知质量与客户期望间的差距,以及浦发银行长春分行个人客户的忠诚度也进行了相应的分析。最终得出调查结果并在产品、服务、环境、客户关系和形象等几方面提出改进建议。