【摘 要】
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根据艾瑞调查:2012年,中国网络购物市场的规模达到了2683.7亿,较去年同期增长了51.6%。随着网络交易的发展,网上商城的竞争变得越来越激烈。知名网上商城京东商城、当当网、
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根据艾瑞调查:2012年,中国网络购物市场的规模达到了2683.7亿,较去年同期增长了51.6%。随着网络交易的发展,网上商城的竞争变得越来越激烈。知名网上商城京东商城、当当网、亚马逊(中国)都试图通过促销开发和保持客户。对于在B2C平台下经营的网络商家而言,如何提高消费者对其的忠诚度是其成功经营的关键。本文阐述了B2C电子商务在中国的研究背景及现状,构建了网上商城客户忠诚度影响因素的研究模型,分析了客户满意、客户信任、转换成本这三个因素对忠诚度的影响程度。在实证研究中,本文主要以长沙地区的网上商城客户为对象进行了问卷调查并完成了相关数据的收集,运用SPSS17.0统计软件进行数据分析用以评价研究模型和验证研究假设。本研究的主要结论是：1、客户满意对网络客户忠诚有显著的正向影响作用,并且影响程度在所有因素中最大。2、客户信任对网络客户忠诚有显著的正向影响作用,但是影响程度比客户满意小。3、转换成本对网络客户忠诚有一定影响。最后,本文根据实证分析的结果为B2C的网上零售商提出了相关对策和建议。
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