餐饮业作为我国的一个传统服务性行业,近年来,通过市场化竞争和社会化投入,己由规模小、网点少、设施简陋、服务水平低、对国民经济贡献率低的小行业,发展成为规模不断扩大、增长势头强劲、对社会经济和人民生活具有较强影响力的重要行业。餐饮业的零售额连续十几年高速增长,增幅均超过同期社会消费品零售总额的增幅。　　在激烈的市场竞争中,顾客满意是餐饮企业赢得市场,求得生存的关键因素。顾客满意可以提高顾客忠诚度,降低餐饮企业的营销成本支出,产生良好的口碑效应,以及提升餐饮企业的认知价值和总体声誉。但是由于餐饮服务具有无形性、不可分割性、异质性和无法储存等特性,造成从业者在经营过程中服务质量的高度不确定性。企业所提供的服务一旦发生了失误,就会使顾客对企业产生负面反应。因此企业必须正视服务失误补救对顾客满意度的影响力。　　国内外现有的文献对服务补救策略影响满意度变化的研究仅仅局限于大众餐饮业,但是这一研究结论在高档餐饮业中不一定成立,因为高档餐饮业具有区别于其他中小型餐饮业的突出特点,所以这些现存的研究结论对高档餐饮业并无有效的指导意义。　　在高档餐饮行业中根据顾客关系的强弱,客户类型可以分为忠实顾客和不忠实顾客。本文通过研究忠实顾客和不忠实顾客对服务补救策略的不同期望,得出与顾客关系强度有关的服务补救方式。通过八种服务补救失败情境的访谈,分别针对忠实顾客和不忠实顾客制定相应的补救策略,使得企业能有效维持现有的忠实顾客,发掘潜在顾客,将非忠实顾客发展成为忠实顾客,提高整体顾客满意度,增强重构意向,从而增加企业收入,提升企业价值。针对研究结论,本文提出了对服务失误控制和补救的管理建议以及本研究的局限性和后续研究方向。