随着信息管理技术的高速发展,企业日常生产运营与商业活动的开展与信息管理技术密不可分,企业对于信息管理技术的成本投入与合理使用,已经成为企业在商业市场核心竞争力的关键因素之一。然而,许多企业对于信息技术的治理,依然使用传统的管理方式。而传统的信息技术管理方式侧重于信息技术基础架构的建设,以无法满足当前企业对于信息管理技术的要求。ITIL作为IT服务管理的最佳实践,已经被国内外多家企业部署。本文对IT服务管理的相关理念进行了阐述,以Y公司作为IT服务管理的研究对象,对Y公司的IT服务管理现状进行了分析,并对IT服务管理存在的问题进行解析。以ITIL的框架作为理论基础,探究了基于ITIL的Y公司IT服务管理流程,涵盖服务台、故障管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理和持续性管理。对这些流程的定义及内容进行了分析与设计。最后,本文探究了Y公司部署ITIL前期中,对业务部门提出的需求进行分析。对实施ITIL过程中的关键因素进行正确的识别。并指出Y公司需要持续的关注ITIL流程与业务发展的匹配,叙述了制定持续完善与优化的重要性。