员工的敬业度是指员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入。他们会努力工作,表现出一系列的行为来对公司的经营进行正面影响。员工的态度导致这些行为,雇主和员工的关系又影响员工的态度。全球著名的人力资源咨询公司——翰威特咨询公司连续几年的“最佳雇主”调研结果表明满意的员工不一定会带来敬业的行为,只有当员工有了良好的敬业行为才能帮助公司达到它商业上的目的和成果。　　 一场由美国次贷危机引发的金融风暴已经撼动了整个世界,全球股市、楼市、汇市持续低迷。根据统计显示,作为我国第三产业中的一个传统服务性行业——餐饮业,截止目前营业额和往年同期相比,增速明显放缓。怎样开源节流,在金融风暴中安全“过冬”成为很多餐饮业经营者不得不思索的问题。一些企业开始纷纷打折降价、“抱团”应对金融危机。而另一些经营者则将视线转移到公司的内部治理上,严格把好质量关,特别加强对员工管理。当前,人才竞争日趋激烈,餐饮业员工普遍又具有年龄偏小、学历偏低的特点,越来越多的管理者抱怨员工职业素质差、顾客投诉率高、流动性统计数字居高不下、工作投入不够,怎样有效激励这些员工,提高其敬业度,为企业创造效益是需要餐饮企业经营者在工作中不断去探索和总结的。　　 本文采用问卷测量法和访谈法。以上海黑珍珠实业有限公司餐饮连锁各餐厅的基层员工为调查对象,从实证角度出发,采用第一手数据资料,调查餐饮企业基层员工的敬业度现状水平,不同层面的表现,敬业度的影响因素,重点需要关注的对象,采取何种对策可以有效提升餐饮企业基层员工的敬业度。问卷测量法是通过收集数据、统计分析来对假设进行验证,全面、细致地分析并解决问题。主要应用的统计方法有描述分析、频度分析、因子分析、均值比较等几种方法。访谈研究主要是针对统计后的结果进行有针对性地访谈,找出现象背后的真实原因,提出对策。　　 上海黑珍珠实业有限公司餐饮连锁系统从1999年至今,已有10年的发展史。作为最早进入中国大陆的台湾特色休闲餐厅之一,经历了产品线引入、加盟连锁体系的构建等重大变革过程,并积累了丰富的市场运作、消费者习惯偏好、员工管理的经验,所以选择其作为本研究的调查被试企业,具有一定的典型性和代表性。　　 上海黑珍珠餐饮连锁各餐厅所遇到的员工管理问题也普遍存在于其它餐饮企业:　　 (一)青春饭导致招聘成常态　　 行业自身用人特点决定了餐饮行业的服务员招聘处于常态。餐饮行业是一个吃青春饭的行业,服务员主要以年龄在20岁左右的女孩为主,并且几乎全部来自农村,这些特点注定餐饮行业的服务员更新得非常快。餐饮行业的服务员虽然没有学历的限制,但对年龄和性别的要求比较高,超过25岁的女性很难再在这个行业继续干下去,有些单位甚至还有相貌要求,因此招聘范围非常窄。　　 (二)员工离职率居高不下　　 入职门槛低,经过简单培训后初中毕业生就能胜任工作,是吸纳农村青年劳动力的大市场。员工普遍认为,餐饮业的工作十分好找,换个工作是件很容易的事情,导致员工流动性很大,每年35％的离职率高居不下。　　 (三)顾客满意度低、投诉率高　　 餐饮企业的投诉是经常能遇到的事情,它关系到餐饮企业的声誉和发展。员工的行为受诸多因素的影响,如人的身体状况、团队中成员关系、服务中客人的行为等等,都直接影响员工的服务行为质量,从而导致服务行为的质量稳定性较差、控制难度较大。　　 (四)员工工作投入度低、责任感差　　 员工年龄层面偏小,责任感和自我情绪控制能力很弱。遇到困难时,容易选择逃避责任,受到领导批评时,不能虚心接受,反而产生逆反情绪,工作消极。　　 总体情况显示,上海黑珍珠实业有限公司的基层员工敬业度处于中等水平,需要进一步培养提升。基层员工敬业度存在努力工作、组织认同、高度评价和乐于奉献四个层面。从这四个层面出发,基层员工的敬业度可分为高、中、低三个层次。三个层次的敬业度,各有其特点,员工的表现方式不同,能给企业带来的收益也不竟相同。但通过一系列的提升培养,低层次的敬业度是可以向中、高层次的敬业度进行转化的。一旦高层次的敬业度建立起来,就会成为一种主动的敬业,非常稳定,企业最终要追求和培养的也正是这样一种敬业。　　 问卷调查结果显示个人因素中的年龄和工作年限对基层员工的敬业度水平有影响。其中30～50岁的员工,比30岁以下的员工更敬业。工作年限半年以下的员工敬业度最低,2年以上的敬业度最高,工作年限处于1～2年的员工比处于半～一年的员工敬业度要低。　　 访谈调查结果显示企业因素中基层员工对“上级领导对待员工的态度”、“薪酬制度”、“工作环境”、“加盟店培训计划”的认同度最低。针对这些调查结果,锁定需要重点提升敬业度的人群为年龄在30岁以下、工作年限处于1～2年的员工。分别从个人因素角度和企业因素角度出发,提出餐饮企业基层员工敬业度提升对策。通过以敬业度为导向选聘员工、增加员工互动管理的工作比重、调整现有薪酬制度、改善厨房工作环境、制定加盟店培训计划等措施来切实提高基层员工的敬业度。　　 本次调查探讨了影响餐饮企业基层员工敬业度的因素,为餐饮企业基层员工的招聘、选拔和培训提供新的参考标准,希望能对餐饮企业提升企业绩效提供一定的理论指导。　　 相同企业相同员工的敬业度是会随着企业内外的环境改变而改变,所以员工敬业度调查应该是持续的、定期的,而不是一次性的。传统的命令加控制的模式对确保企业取得成功已显得苍白无力,因为最关键的资源存在于员工的头脑之中,惟有切实了解员工的期望和要求,致力于维护和谐的员工与企业的关系,提升员工的敬业度,把员工的潜能释放出来,才是企业求得生存和发展的关键。