论文部分内容阅读
客户是企业重要的资产,企业越来越重视与客户的关系。TE公司从2008年开始实施客户关系管理,在三年的时间里投入了大量资源,建立以客户为中心的业务单元,拓展与战略客户的合作。评价TE客户关系管理的成果,分析客户关系管理中存在的问题和原因,确认深入实施客户关系的思路和方法,是摆在企业管理者面前急待解决的问题。本文研究客户关系管理的实施,基于TE公司目标客户群和客户服务流程的现状,运用DEA方法对TE客户关系管理的资源使用和管理绩效进行投入产出分析,结果表明：TE发展客户关系的努力没有完全转化为客户价值和客户满意,部分客户关系管理效率偏低管理成本偏高,被确认为TE的相对非盈利客户。TE整体的客户关系管理效率有待提升.从投入过剩的环节着手,通过分析企业资源能力和客户需求特性,并寻找客户盈利水平差异的原因,本文提出TE依据资源转换效率原则有选择的实施客户关系管理,具体方案：(1)根据公司的战略目标和自身的资源能力综合判断客户的盈利差异,应用DEA方法对客户进行分类.(2)对盈利客户,要加强客户关系,依据客户的综合产出在盈利客户之间分配额外资源。(3)对非盈利客户,要调整客户关系,或者中止客户关系,或者改善服务流程,通过影响和控制客户成本动因使非盈利客户变为盈利客户。笔者尝试在客户关系管理的三个阶段应用DEA模型：计划阶段,从效率最大化的角度把客户划分为盈利和非盈利客户；实施阶段,从产出不足的环节着手优化服务流程改善客户盈利；评价阶段,以模拟运算结果检验客户关系管理的绩效。以定量分析替代过去的经验主义做法,对企业的管理过程进行评估并确立下一步行动方向,,本文希望能为其他企业实施客户关系管理提供思路。