顾客在银行进行业务办理过程中排队的时间过长一直是影响银行服务水平和顾客满意度的关键问题。随着新一代信息技术和互联网技术在日常生活中的应用,智能服务被越来越多的百姓所接受。B银行东莞分行在2017年引入了智能柜台并向顾客提供了快捷的智能服务。由于B银行东莞分行的各支行布局较为分散且各支行顾客数量和智能柜台体系统的配置具有较大的差异,智能柜台在当前的服务效率是一个值得研究的问题。本研究对2017年和2018年B银行东莞分行33家支行营业网点的智能柜台数据进行收集和整理,采用了考虑非期望产出的基于松弛向量的超效率数据包络分析模型测量了东莞分行33家支行营业网点智能柜台的服务效率,并在此基础上对33家支行营业网点的三类效率进行了分析。研究结果发现,33家支行智能柜台服务的个体效率和总体效率都呈现了上升的趋势,通过增加智能柜台的数量以及缩短排队等候时间提升了智能柜台的服务效率;人员和设备配置不科学所加剧了服务效率过剩的情况,随着设备的不断增加各支行的技术效率已经出现了饱和的情况;随着设备的增加和人员的投入,智能柜台服务的规模效率也出现了边际效率递减的情况。为了提升智能柜台的服务效率,各支行之间应通过加强服务协同能力,优化智能柜台的服务功能,在服务过程中注意识别顾客办理业务的内容以及加强对服务人员的培训来提升智能柜台服务效率。