近年来,商业银行面临利率市场化、金融脱媒和同业监管的巨大压力,其中农村商业银行表现最为明显。我国农村商业银行正处于高速发展阶段,2016年数据显示,全国农村商业银行总数超过660家,实收资本近4000亿元;仅江苏地区已有5家农村商业银行上市,包含ZJ农商行在内的多家农商行进入IPO程序。就零售业务而言,各类商业银行均表现出极大的市场占有欲望,并将目光更多的专项“大零售”,为个人和小微企业设计专门产品。2010至2015年,亚太地区零售银行业务收入增长率达到5.9%,在总量上逐渐超过西欧,成为继美洲后的第二大零售业务区域。2014年农商行A股破发后,保持着较高水平的个人贷款增速,零售业务转型为农商行带来了发展机遇。研究ZJ农商行在零售业务转型中的产品满意度和提升销售绩效的对策措施。研究以中观视角的农商银行网点为样本,运用多种科学计量方法,分析了零售业务转型的阶段性问题,弥补了学界针对小银行业务特征和优势的实证研究,为进一步研究零售业务转型提供思路,具有较高的理论研究价值。同时,研究对ZJ农商行的零售业务进行细致调查和个案分析,所得结论直接为该行和同类型银行的零售业务转型提供参考,影响因素分析结论具有高度的可操作性,引导农商行提升市场满意度和改进销售绩效激励机制,具有实践意义。研究梳理了零售业务转型的相关研究,对ZJ农商行的网点和员工进行调查、访谈,采用多元线性回归模型、有序Logit离散选择模型、层次分析等计量方法分析调查数据,得出以下结论:第一,就客户对零售产品满意度的影响而言,性别、年龄和婚姻状况都对产品评价有显著影响,而受教育程度的影响不大;客户与银行的业务往来时间正向影响产品评分,而到网点办理业务的频率影响不大;他行贷款行为正向影响产品评分,了解客户在其他渠道的信贷行为、重视不同渠道下信贷的互补性是推广信贷产品的核心;社交圈内首用显著负向影响产品评分,了解职业要求正向影响产品评分。第二,就网点员工结构对零售产品销售绩效的影响而言,具有零售业务压力的员工占比越高,营销绩效越好;网点主管的零售业务经验正向影响网点零售业务绩效:客户转介对营销绩效影响不大,单客户使用产品数量作用较大。而通过将网点的区位结构作为控制变量,可以看出网点密度对零售产品营销绩效有正向影响。第三,就销售积极性及其绩效激励而言,绝大多数员工在销售行为上是短视和消极的,对自己所在网点的整体客户服务水平并不看好,没有成熟稳定的方案设计,普遍认为薪酬不能够完全反映自己在产品营销上的努力程度,其作为回报的丰厚程度是不足的。财务指标权重最高,流程指标的权重最低,一级综合指标与员工对绩效考核制度的满意度具有一定的正相关关系,体现出员工对制度设计和执行公平的不满。基于上述结论,研究从产品定位、网点结构和绩效激励,提出以下建议:第一,在提升市场满意度方面:农商银行应重视零售产品设计,为具有不同金融行为特征的客户提供差异化产品;鼓励产品设计和营销进行组合创新,构建符合客户需求的多元产品和服务结构;应建立建设特色零售业务品牌,形成属于自己风格的业务产品,力打造以惠农产业为主的一系列优质、有特色的零售产品,建立有记忆点和识别力的零售业务品牌。第二,在改进销售绩效激励机制方面,针对员工结构:网点应重点关注网点员工结构的合理性建设,提高女性员工在营销网点和团队中的地位,提供更好的工作环境和绩效待遇;加强岗位培训体系,提高网点主管和零售业务分管领导的业务水平,选择有相关业务和管理经验的领导统筹营销;进行多元化的网点建设,避免扩张过度,密度不足。在提升员工绩效方面,完善薪酬激励体系,调动员工销售积极性应做到规则一致,将绩效奖励与产品推广统筹考虑,避免任务错配导致部分员工失去公平获得绩效奖励的机会;将团队和个人的营销任务和绩效奖励区分开,避免吃“大锅饭”的消极行为;完善绩效制度实施的公平性;