中国进入汽车后市场时代,万亿级市场正吸引着越来越多的企业和资本进入,无论是互联网巨头还是国外知名企业都想在汽车后市场中分一杯羹,市场竞争愈演愈烈。米其林驰加作为具有代表性的品牌连锁店,在汽车后市场中最具有投资价值的汽车养护维修细分市场中,却走的履步维艰。虽然有着15年的经营历史,米其林驰加在汽车维修保养行业内依然占据较低的市场份额,也没有成为行业内的领军企业。如今的米其林驰加还面临着竞争激烈、发展速度缓慢、互联网冲击、市场份额小、顾客满意度普遍偏低等危机。为了帮助米其林驰加在竞争激烈的行业内得到长足发展,提高顾客忠诚度,本文将从如何提高顾客满意度的角度切入,从感知产品、感知服务、企业形象、顾客反馈处理四个维度,分析米其林驰加顾客满意或不满意的原因。分析不同年龄、性别、车型、花费金额的顾客在感知产品、感知服务、企业形象、顾客反馈处理满意度的差异性。基于顾客满意度分析结果以及米其林驰加企业本身背景,为米其林驰加提升顾客满意度提出建议。本文采取文献调查法、问卷调查法、访谈调查法相结合的方式,互为补充,以确保搜集到的信息可靠性高、具有时效性、全面且深入。为提高米其林驰加顾客满意度,本文基于欧洲顾客满意度指数模型(ECSI),刘晓珊(2014)的研究成果,分别从感知产品、感知服务、企业形象、顾客反馈处理四个维度分析米其林驰加顾客的满意度。经过调查问卷分析发现,根据米其林驰加顾客满意度由低到高排序,分别为:感知产品,顾客反馈处理,感知服务,企业形象。米其林驰加顾客对感知产品的满意度最低,对企业形象的满意度最高。相比较男性,女性在感知产品、企业形象、顾客反馈处理上的满意度更高。而感知服务在性别上没有显著性差异。感知产品的满意度随着年龄的增加而递减。80后对感知服务、企业形象、顾客反馈处理的满意度均为最低。拥有紧凑型车或家庭车顾客总体满意度最低。拥有中大型或全尺寸SUV的顾客在感知服务、企业形象、顾客反馈处理上满意度最高。花费2000元以上顾客对感知服务的满意度最低。500-1000元花费金额的顾客对感知产品满意度最低。花费200-500元顾客的顾客反馈处理满意度最低。花费1000-2000元顾客的总体满意度最低。同时,总结本文调查问卷分析结果以及访谈及二手资料分析结果,可知重要程度较高且满意度较低的因素包括以下5个:产品质量、产品价格合理性、服务人员的态度积极性、服务时长的合理性、投诉处理效果情况。本文着重分析产品质量、产品价格合理性、服务人员的态度积极性、服务时长的合理性、投诉处理效果情况,这5个重要因素顾客满意度较低的原因,并提出建议,从而达到提高米其林驰加顾客满意度的效果。具体建议如下:建立统一产品订购渠道,加强零配件产品管理。(1)米其林驰加除了统一管理已有产品以外,应该建立统一的产品订购渠道,所有门店的产品来源都由米其林驰加统一管理,从源头上杜绝“次品”。(2)为了提高顾客的满意度,米其林驰加在门店日常运营中,应当采取抽样检查、神秘顾客等形式加强对门店产品的日常管理监督。(3)提高对加盟商资质的要求,为了保证门店产品以及服务的质量,在授予加盟前,应该对加盟商资质、门店管理人员进行考评。倘若考评不合格,应该予以专业辅导。完善培训项目,提升员工沟通能力。建立微信预约平台,高效解决问题。针对大客户,提供更多的增值服务。米其林驰加应重视企业形象满意度,继续维持企业形象好感度。重视顾客反馈处理满意度。