领导技能是指运用知识和技能完成目标的能力,领导力是一种影响力,这种影响的来源可以是正式权力,如拥有职权的管理者;也可以是非正式权力,如拥有专长、技能或特殊知识的普通员工。多年来,领导技能的研究一直集中在拥有正式权力的管理者身上,缺少对无职权的一线员工的关注,相关实证研究更是匮乏。本研究运用文献研究法、深入访谈法、开放式问卷、问卷调查等社会科学研究方法和探索性因子分析、验证性因子分析、相关回归分析、结构方程模型等统计分析方法,对服务型企业一线员工领导技能的内容结构及相关问题进行研究。主要结论包括:第一,服务型企业一线员工的领导技能是一个六维度结构,分别是关系营建、移情能力、需求掌握、问题解决、专业自信和氛围营造(其中关系营建、需求掌握、问题解决、专业自信在现有研究中已涉及,移情能力和氛围营造是服务型企业一线员工领导技能的特有内容)。验证性因子分析各适配度指标均达到要求,问卷也通过了信度和效度检验。第二,服务型企业一线员工领导技能正向影响其服务绩效,但不同维度的影响作用存在差异。其中需求掌握、问题解决、专业自信和氛围营造对服务绩效有显著的正向影响,关系营建、移情能力对服务绩效的影响不显著。第三,心理授权在一线员工领导技能与服务绩效的关系间起到部分中介的作用,即一线员工领导技能对服务绩效的影响有部分通过心理授权来实现;心理授权的四维度,即意义、自我效能、自我决定和影响均在一线员工领导技能与服务绩效间发挥部分中介的作用。最后,针对理论和实证研究得出的结论,为服务型企业管理实践提供建议,并提出本文的局限和研究前景。