【摘 要】
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G公司是一家致力于新型科技包装的小企业,专注于研究开发一种新型薄膜材料,引进前沿信息技术,推动中国包装自动化发展。在经济全球化和全民普遍电商化的背景下,如何在这个市场占有一席之地并不断壮大,对G公司而言,既是机遇也是挑战。随着G公司逐渐步入正轨,业务流程和工作规范不断增加,出现订单流程过于混乱、内耗严重、客户满意度不高等问题。客服部作为销售支持部门,贯穿订单始末,是改造的关键之一。通过成功实施客服
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G公司是一家致力于新型科技包装的小企业,专注于研究开发一种新型薄膜材料,引进前沿信息技术,推动中国包装自动化发展。在经济全球化和全民普遍电商化的背景下,如何在这个市场占有一席之地并不断壮大,对G公司而言,既是机遇也是挑战。随着G公司逐渐步入正轨,业务流程和工作规范不断增加,出现订单流程过于混乱、内耗严重、客户满意度不高等问题。客服部作为销售支持部门,贯穿订单始末,是改造的关键之一。通过成功实施客服部业务流程重组与优化,达到提高工作效率、提高管理水平、降低成本和改善服务水平等目的,进而全面发展提高G公司市场经济竞争力,获取更多销售机会。论文应用业务流程再造(BPR)、业务流程优化(BPI)等流程管理方法,通过客户满意度问卷调查了解客户需求,指导客服部改进方向。运用流程诊断工具,包括鱼骨图和ASME方法,对客服部现有流程进行研究分析诊断,找出客服部工作流程的关键问题所在并分析原因。通过ECRS法流程优化工具,对于流程中不合理的环节进行业务流程重组与优化,探索新的工作流程,有效解决客服部业务流程中现存问题。最后,对客服部业务流程重组与优化后的实施效果进行评价,为下步持续改进奠定基础。通过本文的研究与分析,不仅能够帮助G公司客服部进行业务流程的重组与优化,同时也为其他部门的业务流程重组与优化提供借鉴和参考。通过持续改进与优化,使G公司在竞争日益激烈的市场经济环境中处于中国领先地位。
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