世界经济飞速发展的今天,互联网技术的普及,与其安全机制的日趋成熟完善,使得网络用户持续攀升,相应地选择网购的消费者也随之剧增。凭借其对比传统实体商业具有更丰富的产品、更便捷的购买渠道和符合大众需求的理念,B2C电子商务近年来得到长足发展。面对规模日益扩展的注重需求的顾客群体,B2C电商网站迎来了又一次变革机遇。同时,网购顾客的购买需求逐渐向多元化发展,电子商务发展步入“瓶颈期”,粗犷式发展已不适应时代需要,爆发式增长已成历史。网购顾客群体规模的壮大、网购需求的多元化对B2C电商企业也提出了新的要求和挑战。这些问题无疑就要求B2C电商企业可以将服务质量作为持续发展的切入点,找出服务质量存在的问题,进而提高服务质量,将其作为企业的核心竞争力。结合前人研究和理论分析,本文的研究内容和结论如下:一方面,基于顾客满意理论、模糊集理论、直觉模糊评价等理论,对SERVQUAL模型在其基础上进行修改创新,构建以顾客满意导向的B2C电商网站服务质量评价理论模型,试图从顾客视角出发,探寻B2C电商企业的服务质量所亟需改进之处。本方法首先基于现有的B2C电商网站服务质量研究的相关文献,建立了基于顾客满意的B2C电商网站服务质量评价指标体系。对比分析服务质量评价模型研究,选择对SERVQUAL模型进行修改创新,运用直觉模糊评价方法,构建了B2C电商网站服务质量评价方法。本文以LX电商网站为例进行实证研究,基于安全性、可靠性、响应性、易用性、移情性、信息质量、信任七个维度,设计调查问卷,通过对顾客的调查分析,得出需要着重改进的维度。另一方面,考虑特定资源和时间预算下,基于PDCA质量持续改进思想,针对关键服务质量指标合理分配资源和时间,高效地改进B2C电商网站的服务质量,便于最大限度地赢得满意顾客和忠诚顾客,进而对帮助B2C行业改善服务质量水平具有重要的理论和现实意义。同时本文还能够为后继的研究者在对“互联网+”背景下其他传统领域的服务质量改进及优化提供思路和方法。