随着近年来国内经济形势的不断恶化,加之中美贸易摩擦的逐步升级,国内商业银行内忧外患频发,实体经济融资需求和融资环境的矛盾不断深化,社会整体违约概率逐步提高。与此同时,不法分子拉拢收买银行员工利用职务之便,通过编制虚假财务报表、借壳等形式,套取银行信贷资金;伪造变造票据单证通过银行柜台进行诈骗的问题突出,银行面临较大资金和声誉风险。对风险发生领域进行分析可知,传统柜面业务案件数量持续上升,新业务、新产品的操作风险开始显现,银行柜面操作风险暴露成多发态势。对银行内部管理方式方法分析,由于不良率攀升影响经营效益,同业间竞争压力越发增大,部分员工为了业绩或者个人利益铤而走险,突破法律和道德底线,有银行人员参与的案件数量也不断增多。在此种内外部环境下,论文以中国银行QD分行为研究对象,通过深入分析典型案例,找出QD分行柜面操作风险管理中存在的问题和不足,提出有益于商业银行柜面操作风险管理的应对措施,以期对全面提高我国商业银行柜面操作风险管理能力,提供一定的理论基础,具有一定的现实意义。通过对国内外学者的文献回顾和理论分析,文章为商业银行柜面操作风险进行定义,并归纳其五大特点即来源内生性、分散多样性、高频反复性、多重危害性、难以计量性。结合当前我国商业银行的经营管理现状,柜面操作风险主要表现在人员、流程、系统以及外部因素等四个方面的风险;柜面操作风险管理应一般括操作风险识别、评估、缓释及监督报告等四个环节;在对柜面操作风险进行管理的过程当中,主要应用的三大工具是操作风险与控制评估(RACA)、关键风险指标(KRI)以及损失数据收集(LDC)。文章还对内部控制理论进行了回顾,尽管内部控制理论与操作风险管理理论的内涵和方向不同,但对商业银行内部管理所起到的作用在一定程度和范围内殊途同归。将内部控制方法与商业银行操作风险管理相结合,特别是运用到具体业务条线的操作风险管理中,对全面提升银行柜面操作风险管理的理论和应用水平意义重大。文章运用规范研究法和案例研究法相结合的方法,以中国银行QD分行为研究对象,结合其柜面操作风险的管理方法进行了研究。通过具体案例,对QD分行柜面操作风险的识别、计量及评估全流程展开剖析,并结合近两年间题库数据统计,文章发现中国银行QD分行柜面操作风险主要来源有:一是人员方面以网点负责人、客户经理以及综合柜员为主;二是流程方面,以零售业务、运营管理和公司业务等业务流程为主;三是系统层面,以BANCS系统外围、智能柜台和票据鉴别等操作系统和设备为主;四是外部事件,主要以电信诈骗和票据诈骗等手段为主。进一步地发现,中国银行QD分行柜面操作风险管理上还存在制度执行不到位、防控流程不配套、人员管理不严格、信科保障待完善等四大方面的问题。在提出和分析问题的基础上,本文给出中国银行QD分行柜面操作风险控制的主要措施:一是在探索实施柜面操作风险管理责任制的基础上,进一步建立健全柜面操作风险管理体系,助力流程改革,从而完善管理架构,强化经济资本约束和绩效考评机制;二是通过柜面业务操作流程以及业务环节的内部控制制度、不相容岗位和业务管理以及监控体系等四个方面的规范化,全面加强柜面操作风险内部控制体系规范化建设;三是全面贯彻与落实柜面操作风险识别计量制度,不断完善和更新柜面操作风险各类数据库,持续探索和实践柜面操作风险计量方法,鼓励创新和研发柜面业务反欺诈信息科技措施;四是做好两个“加强”,即加强操作风险文化的培育,加强操作风险意识的养成,以此构筑“无意料之外”的操作风险文化。