本文对基于SIP的Web呼叫中心进行了研究,为进一步的应用打下基础.本文的工作和特色在于:1.首先介绍了呼叫中心、VoIP技术和Internet多媒体会议体系,并研究了Web呼叫中心的现状以及SIP协议,同H.323协议比较后指出,SIP更适合同Web呼叫中心的结合.在此基础上,作者设计了基于SIP的Web呼叫中心的网络模型和体系结构,该架构具备分层、分布、经济、可扩展性的特征,符合软交换设计思想.同时给出了各个组成功能实体的描述.重点就系统主要功能实现给出了呼叫控制信令流程的详细分析,为下一步具体的程序实现提供了依据.对于SIP服务器同应用和媒体服务器协同实现增值业务,本文也给出了实现的思路.然后对在功能实现中起核心作用的SIP用户代理和SIP服务器进行了具体的研究实现.2.为验证研究的可行性和现实意义,本文采用SIP呼叫控制信令,就Web用户和SIP座席实现呼叫、通话和终止以及网上文本交谈进行了仿真实验,结果实现了预期目标,在此源程序基础上,增加资源,进行功能的扩展,可实现各种增值业务,增加某些保障和扩展机制后可改进成实用的产品.由于基于SIP的方案可以利用Internet很多已有的现成产品和实现,因此本文在研究时着重关注新的网络结构和在功能实现上SIP呼叫控制信令的通信机制,而没有把已有成熟应用的功能实体和业务作为研究重点.基于SIP的Web呼叫中心是一个复杂和崭新的应用,最后本文指出了需要关注和探讨的研究方向,如由于SIP的应用带来的QoS(服务质量)、地址转换以及同其它协议互连互通等问题.随着对SIP研究的深入,基于SIP的Web呼叫中心必然会有更广阔的应用前景.