随着现代服务业的迅猛发展,经济全球化步伐日趋形成,对于产品和服务的竞争日趋激烈,并随之客户要求也不断提升,企业要做出针对客户需求的调整,就要对竞争对手的快速变化做出动态的、实时的响应。随着N公司全球市场的不断壮大,分公司遍布全球各地,区域多样化,文化多样化,习惯方式多样化,工作方式多样化是N公司的写照。与此同时,客户的对于服务的要求也在不断提高,不仅仅要求满足用户的需求,解决用户的问题,更希望公司能提供给客户更多的关怀和相应的增值服务。本文结合N公司全球售后服务中心目前流程现状,结合我国国情和N公司的一些优秀管理方法,针对现有的N公司售后服务流程中出现的服务流程繁琐被动、客户满意度调查不满足公司要求、工程师值班期间技术升级流程繁琐和无效/非技术case过多的问题,进行深入分析。通过流程管理理论,服务管理理论和六西格玛管理法,对N公司售后技术支持工程师业务流程活动进行评估和分析,找到所占时间最多的非增值业务活动进行优化。同时找到售后技术支持流程中自动化程度低、客户提报无效、非技术问题过多、技术升级方式落后、客户满意度不达标等问题。通过技术支持工程师和管理团队头脑风暴讨论流程改进办法、电话和邮件回访了解客户体验和客户预期之间的具体差距,结合N公司现有流程,通过技术手段,包括减少非增值环节、利用现有工具实现自动化、组织人员的调整与优化。该方案在不和公司现有流程冲突的前提下,进行流程优化调整,剔除流程无效非增值环节,对组织架构进行优化建议。同时减少内部流程处理过程中的非必要环节,使技术支持工程师专心于技术的钻研上,并不断提高技术工程师的技术能力,为用户提供更专业的服务打好基础。