当前,世界经济全球化进程不断推进,我国经济发展进入新常态,商业银行作为服务社会经济发展的重要金融载体,面临新的挑战和机遇。受新常态下经济增速放缓的影响,商业银行信贷规模和经营利润增长速度明显放缓。利率市场化改革,金融市场的对外开放,使得商业银行之间的竞争日益加剧。特别是近些年来,以第三方支付、网络融资平台、互联网理财等为主要模式的互联网金融呈现爆发式发展,使人们的金融理念与消费方式发生了根本性转变。资金供需方绕过银行中介的金融“脱媒”现象,对银行的传统业务产生很大影响,银行金融中介地位受到威胁,银行客户流失现象严重。现代市场营销是以客户满意为导向的,企业间竞争的实质就是争夺客户,并将“以客户为中心、提高客户满意度”作为现代企业的营销策略。本研究在对客户满意度进行理论梳理的基础上,以J银行Y分行为研究个案,综合运用问卷调查、访谈等方法,重点解剖J银行Y分行个人客户满意度现状,分析和总结了影响个人客户满意度的主要因素,进而提出J银行Y分行进一步提高客户满意度的对策建议,并希望能对其他商业银行提升客户满意度提供可借鉴的经验。主要结论包括:第一,通过国内外文献的理论分析,总结了客户满意度的核心意涵是指客户在消费过程中对产品和服务的实际感知与内心期望值的对比所形成的愉悦或失望程度,是客户对产品和服务消费全过程的总体评价。第二,分析了影响客户满意度的主要因素,包括产品和服务质量、服务环境与设施、抱怨与投诉、客户体验等四个方面,并据此提出了如何提高客户满意度的行动框架,即:从客户需求出发,研发更多面向客户的产品和服务,并使产品和服务不断满足客户的现实需要,提高客户满意度;从客户认知出发,不断提高产品和服务的质量,赢得客户对产品和服务质量的感知认同,减少客户的抱怨,提高客户满意度。从客户期望值出发,研究分析客户对产品的内心期待,不断缩小客户消费过程中实际感受与内心期待的落差,提高客户满意度。从客户情感出发,在消费环境、服务态度、便利性、价格、体验等诸多环节上持续改进,使客户在产品和服务消费过程中获得更多愉悦的感受,提高客户满意度。第三,以J银行Y分行为研究个案,综合运用问卷调查、访谈等方法,重点解剖J银行Y分行个人客户满意度现状,分析和总结了影响个人客户满意度的主要因素,包括:厅堂环境布置不够合理;服务人员岗位职责不够明确,服务效率不高影响客户体验;解决投诉问题时效性欠缺;金融产品种类虽多,但市场占有率、知晓率、应用率不高,创新金融产品缺少重点宣传与推广。第四,针对J银行Y分行个人客户满意度的存在问题,提出进一步提升J银行Y分行个人客户满意度的对策建议,包括:树立“一切以客户为中心、以提高客户满意度为核心”的发展策略,改善厅堂服务环境,合理厅堂布局,完善配套实施;加强人员管理,明确岗位职责,做好客户引导分流;加强员工专业技能培训,改进业务流程,提高智能化处理水平,提升服务效率;构建高效处理体系,及时处理客户投诉,重视投诉结果应用;加强金融科技产品研发,使之融入百姓生活场景的每一个角落,加强特色产品宣传,提高产品在大众中的知晓率、占有率、应用率,促进产品推广应用。