作为新一代信息技术与零售业务融合的商业模式,新零售逐渐引领未来商业的发展。新零售以提升消费者体验为核心,退货逆向物流作为新零售的重要环节,其服务质量是影响消费者体验的关键要素。然而,新零售商业环境下,由退货逆向物流服务引发的顾客不满问题屡见不鲜。例如智能客服无法感知消费者的情绪变化,经常答非所问;退货逆向物流信息追溯程度低,责任判定难;物流全渠道未打通,退货便利性差等问题,导致消费者对退货逆向物流智能服务体验性差,满意度低。而传统的评价指标体系不能准确衡量新零售背景下的退货逆向物流服务质量,目前也没有建立有效的新零售退货逆向物流服务质量标准。因此构建一套适用于新零售退货逆向物流服务质量评价的指标体系对提升消费者的购物体验具有重要意义。基于以上背景,本文在SERVQUAL模型和LSQ模型的框架之上,结合文献的词频统计分析结果和新零售背景下退货逆向物流的智能性特点,增加了智能性维度和体现智能信息技术运用的指标,采用问卷的预测试数据,通过信度、效度和探索性因子分析净化初始指标体系,确定了包含沟通质量、便利性、可靠性、信息质量、移情性、智能性6个维度,21个指标的评价指标体系。采用基于结构方程模型的评价方法,进行验证性因子分析和路径分析,探究各维度与指标之间存在的因果关系,并依据该模型,得到各维度和指标的权重。最后,根据评价指标体系对天猫平台退货逆向物流服务质量进行评价,依据评价结果找出其退货服务的薄弱环节,并结合在黑猫投诉网爬取到的天猫平台退货逆向物流服务投诉数据分析,提出针对性改进建议。本文构建了新零售背景下的退货逆向物流服务质量评价指标体系,有利于企业发现退货逆向物流服务存在的问题,进一步提升自身的物流服务水平,为新零售背景下企业评价退货逆向物流服务质量提供了依据。同时运用主客观相结合的结构方程综合评价法,对天猫平台退货逆向物流质量进行评价,是对逆向物流评价研究的一次探索,也能够为其他领域在选择评价方法时提供参考。