顾客满意作为服务营销和客户关系管理营销的核心理念，要求企业随时把握顾客满意状况，利用用户之声来改进企业各项业务以满足用户需求，提升用户满意度，以达到企业竞争力的提升。我国乘用车市场竞争日趋激烈，汽车厂、商整车利润越来越微薄，由于保有量的增加，售后服务市场却成为新的利润增长点。汽车售后服务作为典型服务产品，为顾客提供重复性地保养维修服务，更需要顾客满意思想来指导经营。只有通过了解用户满意状况并不断地提升用户满意度，才能减少用户流失，增加售后服务的营业收入。广州本田尽管进入市场比较早，前期也获得了丰厚的回报。但同样也面临着整车市场利润日趋微薄，售后服务出现满意度下降、用户流失严重的问题。广州本田需要一整套的方法来了解用户售后服务的满意状况，并对满意度进行不断的提升。本文通过参阅大量的文献资料、对企业及用户进行实际调研，运用定量、定性相结合的研究方法，来解决广州本田用户售后服务中满意度下降的实际问题。首先对顾客满意度理论进行阐述。接下来对广州本田的经营环境进行分析，确定竞争对手。然后对广州本田售后服务现状及问题进行分析。再根据实际问题构建了广州本田售后服务满意度测评模型，对售后服务满意度进行调查并结果进行全方位分析。最后为广州本田制定售后服务满意度的提升策略。本文希望此研究能切实改善广州本田的售后服务满意度，并能为其它乘用车企业提供解决此类问题参考和借鉴。