提高服务工作生产率是目前最紧迫的社会挑战,这种挑战不仅针对企业,而且针对整个社会,而BPR被认为是赢得这个挑战最受推崇的手段之一。实践证明,业务流程再造对企业提高竞争力具有重要作用,其基本原理与思想在实践中得到了不断地丰富和完善,并为公共部门,特别是政府机关的改革提供了强大的示范效应。实施公共部门流程再造已经成为政府再造的必然趋势,是进一步优化服务流程,简化办事程序,促进内部协调,提高公共服务品质的战略选择。 本文通过阐述业务流程再造的基本内涵和具体内容为公共部门流程再造提供了直接的理论来源;通过介绍并总结当代政府再造运动为公共部门流程再造提供了理念(路径)支撑;同时,公共部门自身内外环境的变化及传统科层制的缺陷又为实施流程再造呈现了现实的需要。在此基础上,通过公共部门流程再造的特性分析,描述公共部门流程再造的基本内容,构建公共部门流程再造的理论体系。随后,以成都市的公共服务流程再造实践为案例,深入阐述流程再造在公共部门实施的基本思路与整体框架,以及整个再造过程所取得的成效,充分展示流程再造在公共部门实施的可行性和重要性。最后,在理论与实践相互结合的基础上,分析当前公共部门实施流程再造的阻力和障碍,并以此为流程再造在公共部门的实施提供改进和展望的思路启示。