【摘 要】
：
随着系统复杂性的增加,系统或程序逻辑(BUG)漏洞经常给业务用户带来服务中断或数据错误等困扰甚至为银行带来经济上与名誉上的重大损失。那么在成本控制逐渐严苛的背景下,如何减少服务中断时间或更快的解决用户遇到的问题成为当前IT系统运维工作的重点与难题。本文针对S银行的IT服务事件管理展开研究。首先阐述了ITIL的发展与6σ理论模型,其后结合S银行ITIL解决方案发展历史与演进,梳理了S银行ITSC(呼
论文部分内容阅读
随着系统复杂性的增加,系统或程序逻辑(BUG)漏洞经常给业务用户带来服务中断或数据错误等困扰甚至为银行带来经济上与名誉上的重大损失。那么在成本控制逐渐严苛的背景下,如何减少服务中断时间或更快的解决用户遇到的问题成为当前IT系统运维工作的重点与难题。本文针对S银行的IT服务事件管理展开研究。首先阐述了ITIL的发展与6σ理论模型,其后结合S银行ITIL解决方案发展历史与演进,梳理了S银行ITSC(呼叫中心)事件管理流程的现状,采集、清洗、详细地分析了该公司BMC-REMEDY系统中的数据,确定关键影响因素。利用6σ中的DMAIC模型对S银行BMC-REMEDY事件管理流程进行研究与调优。通过预先定义改进目标,结合在实际生产系统中收集的相关历史数据,对数据进行脱敏与清洗,运用统计学工具感知数据,利用Spearman相关分析法,KWH(Kruskal-Wallis)假设检验法,多元回归分析法,交叉验证法等方法对数据进行定量分析,找出对因变量事件解决时长的关键影响因素和结合实际找到其存在的问题并针对问题给出解决办法加以控制,并通过改进前后事件解决时长对比说明,本论文的改进建议对S银行IT事件管理取得了良好的实际效果,降低事件管理的人力成本并提高用户满意度。本研究ITIL结合6σ理论的DMAIC研究方法,对与采用ITIL框架的企业事件流程管理改进与事件时长优化具有借鉴意义。
其他文献
T型槽干气密封在非接触运转过程中,气膜流动和密封环变形之间是相互耦合作用的。单纯的分析气膜流场或密封副固体场,都会影响对干气密封性能研究的准确性。为了减少干气密封
目的:本研究探讨了患者H型高血压痰湿证与炎症反应、内皮功能、心脑肾血管等靶器官损害程度是否存在相关性,用宏观症候与微观指标结合的方法,为应用中医药防治H型高血压疾病提供一定医学理论依据,为辩病及辨证结合改善病理体质及机体内环境紊乱,治疗心脑肾血管等靶器官疾病,延缓疾病发展,同时实现对个体化诊疗以及疾病的预防、养生提供帮助。方法:于2018-2020年期间纳入就诊于广东省中医院且符合诊断标准的H型高
西瓜是世界性重要经济作物,我国栽培面积和产量均居世界第一。西瓜生育期相对较短,化肥需求量较大,通常需要施用较大量的磷肥,而西瓜磷肥利用效率不高、土壤缺磷和低磷胁迫现象时有发生。因此,开展西瓜磷高效利用基因型品种的筛选鉴定和低磷胁迫响应机制研究,对于该产业提质增效和绿色发展具有重要意义。本研究开展了西瓜种质资源磷元素利用指标评价、磷元素利用效率差异种质筛选、磷利用相关生理特征分析以及及机理研究等系列
在石油化工工业中,换热网络的操作条件时常发生改变,尤其是结垢热阻随运行时间不断增大。针对操作条件的改变,有研究者提出多周期换热网络最优综合的设计与改造方法。但是,这
热电材料不需要机械传动,能够实现热能和电能的直接转化,极具应用潜力。BiCuSeO是一种具有层状结构的p型半导体热电材料,具有较高的Seebeck系数和较低的热导率,但空穴载流子
随着火电电力产能过剩以及国家大力发展新能源,强调环境保护和节能减排,传统火电建设发展步履艰难,火电建设市场出现萎缩,一些传统火电建设企业的发展面临着严峻的考验,这些综合因素驱使着不少火电建设企业走上战略转型之路。在此背景下,对于研究火电建设企业的战略转型具有一定理论和现实意义。H公司是一家有着60多年历史的国有火电建设企业,公司经营业务主要以国内外火电电源项目施工为基础,面对日益严峻的内外部发展环
十九大报告指出,要继续深化农村产权改革,发展农村新型集体经济,随着市场化步伐的日益加快,农村经济社会发生了深刻变化,许多地方村集体经济发展滞后,出现了大量“无钱办事”的集体经济“空壳村”,直接影响农业农村现代化建设和乡村治理体系的构建。集体经济的强弱关系到农业农村农民问题的解决质量,关系到党在农村的凝聚力、号召力和战斗力,也关乎群众生活水平和农村基层治理,农村经济发展是全面建成小康社会的“最后一公
激光熔覆是一种集光、粉、气相互作用为一体的先进绿色增材制造技术,以其稀释率低、热影响区小、成形精度可控等优点在工业领域备受关注。但是自激光熔覆技术诞生以来熔覆层高裂纹敏感性一直是一个非常棘手的问题,尤其是制备高硬度涂层更易出现裂纹,这严重阻碍了激光熔覆技术的发展。本文针对激光涂层裂纹问题进行了研究,主要研究方法及结论如下:(1)研究了激光熔覆Ni60涂层裂纹的宏观形貌以及冷裂纹和热裂纹(包括熔覆层
自20世纪90年代初InSAR技术兴起,InSAR在诸多领域中都发挥着重要作用。与传统的测量技术相比,InSAR在监测地下开采引起的地面沉降方面具有独特的优势。随着InSAR技术的快速发展,InSAR技术面临的难题也随之浮出水面。例如:信号恢复,图像配准,相位解缠等等问题。其中,相位解缠作为恢复沉降相位的重要一步,这些年一直处于研究热点的前列。但是当沉降梯度超过InSAR技术的最大可测量梯度时,干