枢纽机场服务是旅客乘机和中转的基本保障之一,是枢纽机场良性发展的必要前提。近年来,随着枢纽机场旅客吞吐量的增加,其服务环节中暴露的问题也越来越多。旅客在乘机时除了基本的出行需求外,还在中转便利性、安全性等方面提出了更高的要求。因此,从旅客视角对枢纽机场服务质量进行科学的评价,找出机场服务的薄弱环节,是机场管理者应该解决的重要问题。鉴于此,本文旨在构建枢纽机场服务质量评价指标体系和科学的评价模型。首先,本文对国内外研究现状进行梳理和总结,分析国内外研究的可借鉴之处和不足之处,并对相关理论和评价方法进行阐述。其次,建立枢纽机场服务质量影响因素概念模型,对枢纽机场服务质量影响因素进行分析。以此为基础进行指标选取,建立枢纽机场服务质量评价指标体系。然后,引入语言分量的概念,建立基于模糊Topsis、模糊灰色关联度和模糊VIKOR方法的组合评价模型,对五个枢纽机场的服务质量进行实证分析,并针对各机场的评价结果提出服务中存在的问题。最后,结合评价指标体系中各指标的重要程度和评价结果,从中枢航线网络建设、周边交通管理等方面提出枢纽机场服务质量提升的建议。