随着体验经济时代的到来,客运站旅客的需求观念发生了巨大的改变,他们不再满足于单纯的产品使用价值及功能利益,而越来越追求体验过程中的身心愉悦及个性化、独特性的感受,越来越追求心理层面及精神层面的体验需求。与此同时,随着近年来铁路及航空客运的发展,产品或服务同质化趋势的加剧,公路客运站面临的市场竞争越来越白热化和残酷化,竞争压力越来越大,旅客流失率越来越高。面对这样的背景形势,公路客运站必须打破传统的服务管理思维,重新审视旅客需求,重视服务体验的经济效用,将“体验”要素运用到服务管理之中,以适应体验经济的时代特征,为旅客提供超越竞争对手的高价值,保持持久的竞争优势。基于以上考虑,本研究运用服务体验管理工具,以公路客运站旅客服务体验管理为切入点展开了研究。本研究通过对国内外服务体验的相关文献的梳理总结,将公路客运站旅客服务体验指标划分为公路客运站和旅客两个维度,并以此设计了一套调研问卷,对公路客运站旅客服务体验展开了调研。通过因子分析、描述性统计分析、“重要性——绩效”分析及峰终体验分析等统计分析方法,归纳总结了目前公路客运站旅客服务体验管理的差距及关键改进点,最后提出了一系列旅客服务体验管理的改进建议,主要包括服务内容体验改进、服务设施体验改进、服务价格体验改进、服务环境体验改进及服务品牌体验改进等。