近年来,我国一再强调要提供更加优质的公共服务,重点把握公民最关心的、与公民利益最密切相关的问题,推动提升共同构建公共服务的能力,促进公民共同参与和享用社会公共服务,重视对公共服务满意度的提升和改善。纳税机关是重要公共部门,纳税服务作为一种特殊的公共服务,与公民生活密切相关,但又与一般公共服务存在一定区别。虽在服务过程上都是为公众办理业务,但在服务结果上,一般公共服务结果是提供某种物质或非物质福利,而纳税服务结果是减少公众收入,所以,纳税服务内部具有一定的异质性。本文旨在研究在纳税服务中,到底是服务过程还是结果会对公众满意度产生更为显著的影响,明确纳税服务提升和改进的方向,促进纳税服务满意度的提高,建立稳定的纳征关系。基于Gronroos的服务质量模型,本文将其应用于公共部门的满意度研究,建立了本文的理论模型,提出从纳税服务的过程和服务结果两个维度,来研究其对公众满意度的影响。在国内外学者研究基础上,结合我国实际情况,提出纳税服务过程受服务态度、服务能力、基础设施和等候时长四个维度影响,纳税服务结果受纳税金额、税收政策两个维度影响。本文采用调查实验方法,是通过随机分配给被调查对象不同的纳税服务过程和服务结果相组合的干预文本问卷来实施的。将线上网络和线下实地调查相结合,先对线上一般公众进行调查,测量纳税服务的过程和结果二者谁对公众满意度的影响更为显著,再进一步对线下有服务经历的公众进行调查,与线上调查结果进行比较分析,进一步验证、补充和拓展本文的研究结果,保证本次调查的有效性和稳健性。调查结果显示,有无服务经历、不同样本特征的被调查者,通过线上和线下调查都得出了较为一致的满意度评价,即纳税服务的过程和结果会对纳税服务满意度产生正向影响,且服务过程对满意度产生的影响大于服务结果。所以,纳税服务过程对满意度的影响是更为重要和首要的,因此在税务部门工作中,要重视纳税服务过程的改进和完善,但也不能忽略对服务结果的优化。并且纳税服务作为公共服务的一种,改进纳税服务也有助于提高公共服务满意度。通过线上和线下对比还发现,在服务过程和服务结果都差的调查实验场景时,线下有纳税服务经历的被调查者会比线上有纳税服务经历的被调查者给出更高的满意度评价。针对这个结果本文给出了两种可能的解释,可能是线下被调查者基于现实场景的压力会给出更高的满意度,也可能是线下纳税服务被调查者确实对我国实际纳税服务有较高的满意度,从而给出了更高的纳税服务满意度。