近年来，国外众多研究学者都在探索企业社会责任的战略意义。企业社会责任已经和战略、顾客购买行为、品牌、盈利能力等关键词联系在一起。而在我国，企业对企业社会责任的潜在影响力认识尚不深入，承担企业社会责任的积极性也不高。国外的理论和实际都表明，企业承担社会责任，不仅有利于提高整个社会的福利，对企业自身也有很大的帮助。要使我国企业更主动承担社会责任，应该让企业认识到社会责任对企业的作用和意义。探究企业社会责任对顾客满意的影响无疑是一个很好的切入点。在市场营销实践中，顾客满意具有重要的战略意义，对长期的企业利润和股东价值具有深远的影响。研究企业社会责任对其的影响，就能引导企业主动通过合适的企业社会责任行为来提高自己的竞争力，把自身利益和社会利益结合起来。 企业社会责任、顾客满意等概念所涉及的研究领域都有较为成熟的研究成果，但论证二者间联系的实证研究较少，因此本研究的基本思想、分析工具、尤其是指标体系充分借鉴文献提出的现有成果。大量文献综述为本研究的实证奠定了理论基础，而实证研究对理论模型及假设进行了验证。 在文献综述的基础上，本研究构建了企业社会责任对顾客满意影响的理论模型。该模型包括企业社会责任、企业声誉、感知价值、顾客满意、顾客忠诚五个结构变量，而企业社会责任又包含了三个维度。 本研究基于上海牛乳行业的实证研究，从消费者的感知和评价着手，探索了企业社会责任对顾客满意的影响。根据消费者反馈的280份问卷，利用结构方程模型(SEM)和回归分析检验了本研究的模型及假设。经过分析主要得到如下结论： 一、在上海牛乳行业，消费者更关注企业社会责任的三个方面：企业对社区的责任、企业对环境的责任、企业对顾客的责任。 二、虽然这三个维度都会影响到消费者对企业社会责任的总体评价，但是重要性各不相同。对顾客的责任影响力最大，而对环境的责任影响最小。 三、在上海牛乳行业，企业社会责任对顾客满意及顾客忠诚并没有直接的影响。但是，企业社会责任通过影响企业声誉和顾客感知价值，对顾客满意和顾客忠诚有显著的间接影响，且影响十分可观。 根据实证结果，本研究提出了若干建议： 一、在上海牛乳行业，企业应积极承担社会责任，并和消费者沟通自身在社会责任方面的表现，因为这会有助于提高企业的顾客满意率极忠诚度。 二、牛乳企业应重点选择对顾客的责任及对社区的责任这两方面的表现来向消费者沟通。 三、企业应努力把社会责任表现转化为企业声誉，提高顾客的心理感知价值，以此间接提高顾客满意。缺乏合适的沟通方式企业社会责任很难直接转化为顾客满意。