信访制度作为一项具有中国特色的化解社会矛盾的制度安排,一直以来都广受关注。近年来,涉及信访问题的社会事件频发,造成了一定的负面社会影响,同时,在全面推进依法治国的大背景下,信访制度何去何从将引发人们的新一轮思考。学界对信访的相关研究,多集中在宏观的功能与改革等方面,从微观视角研究信访接待员的学术作品极其有限,而信访接待员的角色扮演直接影响到社会矛盾冲突的处理,理应引起社会各界的重视。笔者通过在X市信访局的实习,采用深度访谈等质性研究方法收集一手材料,深入分析信访接待员角色。本研究从角色理论入手,以角色前后台为研究逻辑,以角色扮演为线索,首先从客观方面考察信访接待员的角色前台,在质性资料的基础上分析角色的社会期望与个人期望。进而揭示在角色期望引导下,信访接待员角色扮演实践中使用的技巧。由于内外因影响,角色扮演不顺会产生角色冲突,分析信访接待员角色冲突的表现及原因,从而从社会工作介入和社会生态系统角度提出完善角色扮演的建议。经研究发现,X市信访接待员角色前台具有物理环境的标准化与空间结构的权力感两种特征,个人前台由于遴选标准的相似性而呈现较多共性；信访接待员角色期望呈现综合性,表现为集接待员、人民公仆、协调人、中间人和纾压人于一身的角色丛；复杂的角色期望要求信访接待员在角色扮演中应用一定技巧,这可以归纳为察言观色、谨小慎微、因人而异和斡旋技巧,比较独特的是,角色存在控制情感和角色异化的悖论现象；信访接待员的角色冲突主要表现在身心疲惫、维稳重担和权责失衡方面,这与工作环境、权责定位、个人因素等息息相关,角色后台的自我调节尤为重要。总体而言,信访接待员角色前台与后台相互呼应,角色期望、角色扮演技巧、角色冲突三者之间相互影响。从社会工作视角出发,笔者认为社会工作介入信访接待员角色扮演存在可能性和必要性,从前台介入可采用角色嵌入和方法介入的方式,后台介入从信访人状况跟踪和接待员身心调适两方面入手,综合解决。本研究最后部分,在社会生态系统理论框架下,笔者就完善信访接待员的角色扮演提出贯彻落实依法治国与依法行政、准确定位信访工作、构建信访接待员的工作支持网络、推进信访接待员队伍建设的对策建议。本研究是对角色理论应用的一次有益拓展,是对该理论本土化的一次丰富。在实践层面,研究信访接待员角色对完善信访工作、解决信访问题、维护社会和谐均有益处。