随着我国经济的快速发展,社会产品和服务极大丰富,在产品和服务同质化严重的今天,消费者不只是使用产品和服务,更注重的是一种身心的体验和感受,体验经济已成为企业抢占顾客,拓展市场的有力手段,顾客对一个企业的体验好坏直接影响到顾客的消费选择。如今,随着学前教育公司数量不断增多,竞争日趋激烈,各早教机构服务同质化严重,通过改善顾客体验来提升公司的市场占有率显得十分有必要。为此,本文以HHL教育公司为例,深入分析该公司顾客体验管理CEM(Customer Experience Management)方面存在的问题和原因,并提出改进策略。本文对部分国内外顾客体验管理研究相关的文献进行了综述,以顾客体验管理、顾客参与等相关理论为基础,运用访谈和问卷调研等形式对该公司顾客体验管理模式和存在的问题进行了调查研究,发现其顾客体验需求识别不准、学员家长参与度低、前端接触不完善、没有建立顾客体验反馈机制等问题;针对这些问题,本文提出以顾客为中心、建立顾客体验管理全员参与机制、全面提升服务质量、建立顾客体验持续改善的回馈机制四个改进措施;最后提出了落实制度规定切实提高执行力和注重顾客体验反馈结果研究和分析等保障策略。本文利用相关理论及工具充分挖掘出HHL教育公司顾客体验需求,同时发现目前存在的问题并给出改善顾客体验的具体措施不仅是对学前教育领域顾客体验管理的一个补充,也对HHL教育公司取得行业竞争优势具有重要意义。不足的是,在挖掘顾客体验需求和分析顾客体验管理存在问题上可能还不够全面,还需要不断探索。