【摘 要】
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该文结合中国消费市场的实际情况,并在一个统一的框架下,系统研究建立CCSI所不可避免的一系列基础性理论问题.全文分三部分展开,第一部分研究顾客满意的定义和测量量表;第二
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该文结合中国消费市场的实际情况,并在一个统一的框架下,系统研究建立CCSI所不可避免的一系列基础性理论问题.全文分三部分展开,第一部分研究顾客满意的定义和测量量表;第二部分研究中国顾客满意感形成过程中的起因和效果变量,包括信息、服务质量和顾客忠诚;在此基础上,第三部分建立CCSI的基础测量模型,检验模型的应用稳健性,并提出CCSI的结构体系.第一部分(1)CCSI中对顾客满意的定义(2)顾客满意度测量量表的比较研究.第二部分(3)信息对中国顾客满意感形成过程的影响(4)服务质量与顾客满意之间的关系研究(5)顾客满意与顾客忠诚之间的关系研究.第三部分(6)建立CCSI基础测量模型(7)CCSI基础测量模型的应用(8)CCSI的结构体系
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