随着我国经济的持续发展，金融行业也进入了一个高速发展期。2008年全球金融危机以后，调结构、稳增长成为国家的经济发展战略。为了激发市场活力，国家发布了一系列政策支持中小型民营企业的发展。尤其是在金融方面进一步向民营中小型企业倾斜，这也给小额贷款公司提供了政策支持和市场空间。随着小额贷款公司的不断增多，行业竞争越来越激烈。如何在如此激烈的竞争环境保持竞争力是很多中小额贷款公司所普遍面临的问题。其中优化客户体验质量，保持客户忠诚度，是一项非常重要的竞争手段。虽然客户体验越来越受到大家的重视，但是除了互联网、通信等高科技行业以外，其他行业对于客户体验的认知程度还不够。比如金融行业，虽然金融行业一直很注重客户的管理，也引入了像CRM这样的客户关系管理系统，但是很少有企业将客户体验单独作为一项因素来管理。这就导致了金融行业的客户忠诚度普遍不高，经常出现客户流失现象。在这个背景下，结合作者自身的工作经历，选择研究小额贷款公司的客户体验，而且专注于研究客户体验的评价技术，本文将设计并实现小额贷款公司的客户体验评价系统。本论文首先结合对客户体验基本概念和CRM的研究，分析了小额贷款公司的客户体验；然后研究客户体验评价指标体系和评价算法，建立了以KPI、体验因素、满意度水平层层映射的三层指标体系，并选择神经网络算法作为评价算法，最终确定本系统中最关键的客户体验评价模型。在此基础上，本论文使用软件工程中的一系列设计方法，完成对小额贷款公司的客户体验评价系统分析和设计工作，最后基于J2EE平台开发实现了本系统，并使用软件测试方法对系统测试改进和完善。本论文所实现的小额贷款公司客户体验评价系统是客户体验技术在中小型金融企业管理中的一次实践，本系统的主要功能有评价数据的录入、清洗，评价模型建立、训练，客户体验满意度评价，评价结果统计分析，系统管理。小额贷款公司客户体验评价系统主要用来辅助客户经理和管理人员获取公司主要业务的客户体验质量情况，根据体验质量的分析结果，制定业务改进策略，以提高客户的满意度，提升企业竞争力和客户忠诚度。