伴随中国经济的不断发展,全球经济金融一体化和金融渠道电子化成为大势所趋,客户对金融产品和金融服务提出更高要求,这些促使国内商业银行必须通过不断完善改进服务体系,满足市场日益复杂化、个性化、多样化的需求。为应对挑战和机遇,商业银行相继建立起客户关系管理体系,以提高客户满意度、忠诚度和贡献率。国有商业银行作为经济金融改革的排头兵,近年来受到来自中小股份制商业银行、外资银行、非银行金融机构以及潜在的网络电商、民营银行的竞争压力。如果不能有效开展客户关系管理,将出现客户晋级迟缓、存量客户流失、客户质量和数量增长乏力的状况,从而降低市场份额,削弱核心竞争力,对商业银行可持续发展造成影响。本文以中国银行扬州分行为个案,探讨其现有的客户关系管理模式,分析利弊,以期找到优化改善的途径,并对国有股份制商业银行的客户关系管理提供借鉴。首先,本文对国内外客户关系管理理论研究成果进行回顾与梳理。其次,在对中国银行扬州分行进行调研的基础上,分析其内外部经营环境。再次,全面剖析中国银行扬州分行客户关系管理的现实内涵、基本策略和主要问题。最后,本文明确中国银行扬州分行客户关系管理的目标和流程,并改进提出建议,即强化“以客户为中心”的经营理念、推行差异化服务、构建更完备的市场营销体系、重组再造业务流程、获取更全面完整的客户反馈、完善CRM系统数据分析功能、加强对工作过程的管控、加强专业团队和人才建设、加快产品服务创新等。本文在研究中,主要采用规范分析和实证研究的方法。在对大量国内外专业论述和文献资料进行归纳总结的基础上,提炼适合中国银行扬州分行解决客户关系管理难题的主要途径。这是对中国银行扬州分行实施客户关系管理的进一步理论探索,更是立足改善客户关系管理现状,推进中国银行扬州分行健康持续发展的有益尝试。同时,本文为中国银行其它地市级二级分行优化客户关系管理提供了借鉴和参考。