随着民航机场体制改革的进一步深化、经济的快速发展,国内乘机人数的骤然增多与航空公司、机场和其他民航单位软件、硬件不相匹配的矛盾越来越突出,如何提高企业核心竞争力,展示企业良好形象,切实提高机场服务水平,已经成为云南机场集团有限责任公司亟待解决的问题,加强服务质量管理是提升服务质量的重要方法。本文运用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验,对机场这样一个特殊行业、特殊领域进行研究。特别针对云南机场的实际情况,从云南机场服务质量管理概况入手,简要阐述了云南机场服务质量管理现状,以及提升服务质量的内外需求变化。通过对云南机场历年来在监督检查、顾客评价、顾客投诉方面的服务质量管理资料进行整理,运用QSmart SPC Analyst统计分析软件对资料进行帕累托分析、鱼骨图分析,从而找出存在问题,通过对存在问题深层次的分析找出云南机场在服务质量管理方面存在的问题,并借助服务质量管理理论,根据分析结果,结合云南机场的实际情况,借鉴国内外先进机场的服务质量管理经验,从服务意识、服务管理、人力资源、服务质量测评机制、解决顾客关注的重点的问题等方面提出解决措施及优化对策。