近年,中国国民经济不断进步,制造业持续向世界前列的先进水平发展,并取得备受瞩目的成绩,而这均与我国不遗余力的政策支持和多方扶持息息相关。2006年,国务院文件《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006-2020年)》发布,明确提到智能服务机器人,并将其未来发展规划列为先进技术名录之内。2016年,《“十三五”规划纲要》中,我国从国家层面正式将机器人制造业的发展列入总体规划,加大促进包括服务机器人在内的应用类机器人的进步迭代与发展,实现促进人工智能技术在诸多领域商用的全面发展。与此同时,旅游业的蓬勃发展致使住宿需求增长,带动了酒店业的整体进步,各具特色的多层次酒店纷纷涌现,市场的竞争也愈加激烈,致力于提升运营和产品的核心竞争力成为酒店日常经营、扩大市场份额的有效途径。伴随世界经济的发展与进步,体验经济时代悄然而至,“服务”也成为了人们关注的焦点,“服务属性”显著的酒店业在经历快速发展之后进入行业发展相对成熟的阶段,博弈已经不仅局限于单纯硬件设施比拼、价格战等方面,而是通过不断推进服务创新,充分发挥相应的服务资源效用提升产品附加值,以实现于日趋激烈且饱和的市场中实现差异化,葆有竞争力。科技的进步,人工智能、机器人技术和服务自动化方面的发展成就显著,服务机器人开始应用于酒店服务行业。早在十年前,服务自动化就已经出现、发展,例如自助服务机,希尔顿等诸多酒店都曾引入自助入住服务机——顾客可通过自助的方式办理入住,但技术的局限性所引发的:设备与人工效率对比差别不明显、维护成本较高、顾客接受度不高等问题也使得自动化的进程十分缓慢。然而,随着人工智能和机器人技术的不断迭代与发展,服务机器人已经进入旅游业的领域,并开始直接面向消费者“从事接待服务”,科技正作为一个全新的因素极大的影响着服务业。基于上述的政策及行业环境,本文基于顾客体验,以顾客的服务机器人使用态度与再使用意愿为研究核心,探究影响因素、各因素与终端变量的影响关系。研究目的为:1.阐述如今酒店业发展情况下,国内酒店服务机器人的应用情况;2.研讨限制酒店服务机器人的限制因素;3.探究顾客感知价值,即实用价值、愉悦价值以及社会价值对顾客使用态度和再使用意愿的影响;4.探究社会影响、机器人属性,即易用性、安全性、设计对顾客使用态度和再使用意愿的影响。本研究通过观察法、半结构式访谈和问卷调查法围绕研究核心展开探究。立足酒店机器人服务的供需双方:酒店工作人员和入住酒店并使用服务机器人的顾客。本文对分布在江苏、广东、辽宁省和上海6个城市的10家使用服务机器人“润”的酒店工作人员进行半结构式访谈。对辽宁省两家酒店中使用服务机器人的顾客进行问卷调查,并对其使用行为进行观察记录。本研究过程中共计发放问卷700份,最终回收了问卷620份,经过后续数据筛选得到有效问卷413份。并通过AMOS21.0和SPSS24.0先后进行信度分析、验证性因子分析、相关分析、回归分析以及中介效应分析。与此同时,通过直接观察法,对使用服务机器人的顾客的行为进行观察和记录。研究结果表明,实用价值、愉悦价值、社会影响、机器人属性均对顾客使用态度和再使用意愿具有正向影响,家庭因素对顾客使用态度具有正向影响、社会价值对顾客再次使用意愿具有正向影响,其中,实用价值、愉悦价值、社会影响、机器人属性对使用态度具有显著影响,实用价值、愉悦价值、使用态度、机器人的易用性对再次使用意愿具有显著影响;通过观察记录,酒店服务机器人的应用仍处于较为初步,顾客对其多处于新奇、尝试体验的阶段;通过访谈了解到,服务机器人在酒店场景下的作业具有一定的功能性,但实用价值十分有限,主要利好表现在酒店宣传的方面;目前,酒店服务机器人最为受儿童欢迎;在对未使用服务机器人的顾客进行调查时发现,仅有不足5%的人由于反感机器人服务未使用,44%的人由于不了解服务机器人用途和功能未进行使用。本研究将酒店业服务创新、顾客体验、服务机器人技术三者相结合,研究视角前沿,立足酒店机器人服务的供需双方,用综合的研究方法全面、立体地对国内酒店服务机器人的应用情况进行阐述,弥补了国内关于酒店服务机器人研究的空白。基于顾客体验,对顾客使用态度和再使用意愿进行影响因素探究,对已引入该技术的酒店运营、甚至服务机器人行业具有很强的借鉴意义。