随着技术进步的迅猛发展,市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地,企业不应再单纯追求统计上的市场占有率,而应该更加关注市场份额的质量,也就是忠诚顾客的数量。顾客满意是顾客忠诚的先决条件,现代企业营销的一个核心内容就是寻求顾客的满意。相应的,顾客满意、顾客满意度评价也成为营销理论研究中的一个热点问题。本文结合前人的研究成果和自己多年的营销和管理经验,对顾客满意的起源、概念、基础、指标体系、测评方法、提升途径进行了探讨。首先阐述了本文的选题背景和研究意义,车险顾客满意度的研究是有利于车险公司在车险市场发展中寻找正确的方向,接着综述了顾客满意度的国内外研究及实践,了解和借鉴前人的研究成果。其次,分析我国车险市场的现状和问题,在界定个人车险顾客满意的基础上,分析其影响因素。借鉴中国顾客满意度指数模型,构建了我国车险公司顾客满意度模型和测评的指标体系,并将其引用到平安产险满意度测评研究中。通过与中国人保和太平洋保险的顾客满意度测评比较,得出平安车险在企业形象、业务员服务和理赔过程等方面的顾客满意度都较低,说明平安车险应在这几方面完善服务和提高顾客满意度,从而对平安产险公司的发展提供了支持性的论据。