【摘 要】
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随着经济社会的不断发展,信息技术的应用越来越广泛,信息科技部门在一个企业中的作用越来越突出,越来越多的企业开始将更多的资源投入到IT信息系统建设方面,其中尤其以传统金融行业最为突出,数字化转型的理念不断的被深化和应用。在传统大型银行中,IT部门一般归属于支持保障类部门,评估标准也多为对其他部门的支持力度,因此IT部门的内部流程运转和对外服务管理便成了重中之重。A银行是某大型国有银行的省级分行,根据
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随着经济社会的不断发展,信息技术的应用越来越广泛,信息科技部门在一个企业中的作用越来越突出,越来越多的企业开始将更多的资源投入到IT信息系统建设方面,其中尤其以传统金融行业最为突出,数字化转型的理念不断的被深化和应用。在传统大型银行中,IT部门一般归属于支持保障类部门,评估标准也多为对其他部门的支持力度,因此IT部门的内部流程运转和对外服务管理便成了重中之重。A银行是某大型国有银行的省级分行,根据总行的统一工作安排,在2015年引入了基于ISO20000和ISO27001的IT服务管理体系和信息安全体系,并基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库)给出一套执行流程和方法,是国内最先引入此套体系的银行之一,并于2016年通过相关认证,但随着近年来A银行数字化转型的不断深入和人员结构的不断调整,各项体系的运转逐步流于形式,流程的存在逐渐成为枷锁而非助力,一定程度上阻碍了业务的发展,流程的优化和改进刻不容缓。基于上述背景,本文重点对A银行IT服务管理过程中出现的问题进行研究分析并提出改进策略。本文首先介绍了 A银行的基本背景和历史沿革,并对A银行自2015年至今IT服务管理的运行状况、三级文件和流程产出物进行调查分析,通过问卷调查的形式分别对科技部门内部员工和科技部门外部对象的体系了解情况和满意度进行调研,并通过管理者访谈的形式对流程优化的改进目标进行明确,通过鱼骨图的方法探索A银行IT服务管理执行困难的主要原因,并通过迈克尔·哈默流程再造的理念对现有流程进行分析和重构,形成初步的调整方案,最后通过PDCA持续改进的理念对流程体系的持续运转过程进行改进和优化。通过本次研究,识别了 A银行流程运转阻塞的主要原因,给出后续运转的提升和优化方案,同时建立起后续调整优化机制,对于提高A银行的IT服务管理水平具有重要的借鉴意义。同时因为A银行在国内IT服务管理部分起步较早,案例较为典型,因此本文所得出的方案和建议也可进一步为国内其他银行IT服务管理体系优化提供指导和借鉴意义。
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