【摘 要】
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如今,世界金融环境正在起着巨大的变化。银行业竞争的加剧与消费者对银行服务的个性化要求对银行管理现状是一个巨大挑战。如果不能迅速、高效地应对这些挑战,银行就将丧失宝
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如今,世界金融环境正在起着巨大的变化。银行业竞争的加剧与消费者对银行服务的个性化要求对银行管理现状是一个巨大挑战。如果不能迅速、高效地应对这些挑战,银行就将丧失宝贵的客户资源。客户关系管理(CRM)是银行未来发展的重要方向,是一个解决方案和趋势,能协助金融机构建立客户和分销渠道的忠诚,改进客户关系,分销渠道和产品的利润,及市场占有率。本文通过大量的调查研究,对国内外银行业CRM的应用、发展和现状进行分析,并针对CCB银行HN分行进行了若干关于CRM的问题研究。文中运用战略管理、信息管理系统等知识理论,分析了CCB银行HN分行所在的内外部环境,以及自身客户管理方面存在的问题,结合该行的信息化进程针对如何成功实施CRM进行了研究,针对规划、分析、设计、实施四个阶段提出了自己的管理方法,实施步骤,以及对若干影响因素进行了分析。本文对我国商业银行一级(省级)分行和其他金融机构实施CRM项目具有积极的参考意义。
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