【摘 要】
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CTI(Computer Telephony Integration,计算机与电信集成)技术,将电信技术与计算机技术有机结合的具有强大业务处理能力的智能平台,通过有效的交换接入,可涵盖众多特服业务,并
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CTI(Computer Telephony Integration,计算机与电信集成)技术,将电信技术与计算机技术有机结合的具有强大业务处理能力的智能平台,通过有效的交换接入,可涵盖众多特服业务,并提供按技能、智能等多种路由方式的业务处理.呼叫中心也可称为客户服务中心,就是以CTI技术为基础的综合了数据库、计算机通信等相关技术的一个复杂的计算机系统.该系统可以提供人工和自动综合寻呼、114、112、有线和无线疏忙语音邮箱和170、180、国际话务员座席系统、189综合受理业务等业务功能.该文对天津移动公司新一代呼叫中心的体系结构的设计及对各功能部件的实现进行了详细的阐述,提出了业务与交换分离的设计思想及数据代理与协议代理的新设计,采用的三层结构设计在整个系统中的应用,提高了系统的运行效率.最后还提出了呼叫中心的发展前景.
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