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本文试图运用生产与运作管理学知识，从以下几个方面来探讨无线市话服务、优化的问题，以此提高用户感知及用户满意度。首先本文介绍了目前小灵通的发展情况、面对的困难，重点介绍了小灵通维护工作中存在的问题。利用因果分析图重点分析了维护流程，特别是对流程中影响服务、影响运行质量的普遍问题，进行了重点分析，利用列表、排序等方法找出了产生问题的原因。然后，针对问题产生的根源，在流程上提出了对策。为保证流程顺利实施，在质量管理控制方面进行了分析，利用PDSA原理提出了相关运行对策。最后，对流程调整、优化前后的情况进行了简单的对比、分析，以此证明本文提供的对策方案切实可行。