随着全球零售银行业务的不断发展和我国金融行业的全面开放,国内商业银行正面临着激烈的竞争,同时也存在着极大的机遇和挑战。目前,TNS调查显示国内零售银行业务客户普遍存在着较高的转换意愿。因此,对于国内商业银行零售业务来说,如何降低现有零售业务客户的转换意愿,把握发展的机遇,获得更多的利润和更强的竞争力变得尤其重要。基于国内银行业的发展背景以及发展需要,本研究在有关客户满意、客户转换意愿以及客户感知转换障碍的理论和模型的基础上,着力分析了以下三个问题:1)国内零售银行业务客户的感知转换障碍能否分为正面转换障碍和负面转换障碍,及各自的构成维度是什么;2)不同的客户感知的转换障碍会否影响客户的满意度;3)客户感知的转换障碍以及满意度是怎样影响客户的转换意愿。本研究针对杭州市的各大商业银行的零售业务客户进行问卷调查,收集可用样本304份。通过SPSS15.0 for Windows和AMOS7.0软件,使用探索性因子分析、方差分析、相关分析、验证性因子分析以及结构方程模型验证等方法,进行数据分析和模型验证。主要研究结论有:1)国内商业银行零售业务客户感知转换障碍可以划分为正面转换障碍与负面转换障碍,其中正面转换障碍由人际关系(RelationshipInvestment)和服务补救(Service Recovery)构成,而负面转换障碍则由情感淡漠(Apathy)和消极因素(Negativity)所构成;2)正面转换障碍与满意度呈正相关关系,与客户转换意愿呈负相关关系;3)负面转换障碍与满意度没有直接影响关系,但是与客户转换意愿成正相关关系;4)满意度与客户转换意愿成负相关关系,同时在客户感知的正面转换障碍与客户转换意愿之间具有中介作用;5)在低满意客户关系中,感知的负面转换障碍对转换意愿的影响更显著;6)不同银行在满意度和转意愿上存在着显著差异。通过对我国商业银行零售银行业务客户转换意愿的定量统计分析,我们了解到影响零售业务客户转换意愿的因素,同时也为商业银行的客户关系管理提供一些建议:(1)提高客户满意和感知到正面转换障碍,双管齐下降低客户转换意愿留住客户;(2)通过提升服务质量,努力提高客户的满意度;(3)构建双赢的正面转换障碍,不仅能降低客户的转换意愿同时还能让客户更满意;(4)慎用负面的转换,尽力降低负面的转换障碍,抓住客户未进行转换的时机,通过提供更好的产品和服务留住客户。