从1994年到今天，中国电信业走过了变革的十年。这是中国电信企业打破垄断，走向世界的十年。我们经历了邮电政企分离(1994年)，联通吉通成立(1994年)，邮政电信分家(1997年)，移动卫通剥离(1999年)，网通铁通成立(1999～2000年)，电信南北分家(2002年)，吉通网通合并(2003年)等一系列大型重组，同时也经历了中国移动在纽约香港(1997年)，中国联通在纽约香港(2000年)与上海(2002年)，中国电信在纽约香港(2002年)与中国网通在纽约香港(2004年)等一系列大规模上市。十年来，中国电信市场在2003年形成了4610亿元人民币的规模与“2(移动与电信)+2(网通与联通)+2(铁通与卫通)”的竞争格局。 对于高速发展的中国电信业来说，市场环境的变化无法避免，竞争的日益激烈使得电信企业不得不随时准备调整战略，包括重组自身的组织结构。从上世纪80年代开始，国际电信运营商，如美国电报电话公司(AT&T)，英国电信(BritishTelecom)，德国电信(DeutscheTelecom)等，都经历了从独家垄断到全面竞争的历程。在这艰难的历程中，这些电信运营商都在不断地进行着组织结构整合和重组。同国际电信企业一样，在不断地兼并剥离的过程中，中国电信企业也在设计并实施流程重组。 中国电信企业要发展，要获得最大的利益，就必须坚持以市场为导向、以客户为中心，做好服务工作，特别是针对大客户的服务工作。企业必须将客户视为其重要资产，对客户的需求及时做出反应，这就需要具备先进的组织架构，完善的业务流程、科学的管理模式作为支撑。 本论文的研究目的是依据流程管理的思想，结合电信业本身的特点，力求帮助电信运营商实现大客户服务管理模式的转变，实现真正意义上的以客户为中心，让客户充分体验到服务的快捷性。通过实施定单生产改变电信企业传统的组织架构、业务模式，不断提高服务质量，在获得企业利润最大化的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，提高企业核心竞争力。 本论文内容可分为六部分。第一部分为绪论，介绍了选题情况；第二部分从大客户及大客户服务的概念开始，对客户服务工作及相关理论进行简单概述；第三部分结合流程管理的先进理念，深入分析了天津网通大客户服务工作的现状及职能化管理模式存在的弊病，对天津网通实施大客户服务流程管理的必要性进行论述，阐明大客户服务管理从职能管理向流程管理转变的必然性；第四部分从定单生产着手，结合天津网通大客户服务流程管理的实际应用案例进行分析，阐述了通过定单生产构建天津网通大客户服务流程管理的方法；第五部分从绩效管理体系、IT技术及CRM系统出发论述了天津网通大客户服务流程管理的支撑体系；第六部分为结论。 本论文结合了流程管理理论和电信企业大客户服务管理要求，能够为中国电信企业实施大客户服务管理提供实践性参考，帮助电信企业成功的引入大客户服务流程管理系统。