在市场需求和技术革命的推动下，中国的呼叫中心进入了高速发展阶段，被广泛应用于IT、医疗、银行、保险、电力、政府、产品制造等行业和部门。以银行、保险业为主导的金融呼叫中心，作为中国呼叫中心产业的重要组成部分，其运营管理已逐步精细化、人性化和系统化。但是，随着其服务范围、服务内容、服务对象及自身规模的不断扩大，为顺应市场及行业的发展需要，很多金融企业都开始面临一个重要战略课题，那就是通过改革或重组使现有呼叫中心运营管理模式更为合理。　　本文以金融呼叫中心的运营管理模式为主要研究对象，围绕如何构建和布局呼叫中心，从而实现科学高效的运营管理目标，达到降低成本与提高客户满意度之间的平衡等内容进行分析论述，并结合目前典型金融企业呼叫中心的发展现状，对其整体规律和趋势加以分析，呈现出一个清晰的运营管理模式发展脉络，旨在找出适合现阶段中国金融呼叫中心的发展道路，为当前金融企业呼叫中心的改革和发展提供理论支持。　　正文第一部分首先通过对呼叫中心起源、发展阶段的划分及主要分类等基本情况的概述，得出了金融呼叫中心从单一式向混合式、从简单功能向复合功能、从单一渠道向多渠道的普遍发展趋势;然后根据金融企业在客户数据安全方面的特殊性、行业监管的特殊性以及市场竞争环境的特殊性等特性，明确指出了金融业的呼叫中心更适合采用自建模式，而不适用于服务外包模式;进而找到了目前中国金融呼叫中心面临的主要发展瓶颈，即在集中运营模式和分散运营模式上的选择问题，从而针对这一问题进行重点论述。　　金融企业无论是建立呼叫中心还是对呼叫中心的日常运营管理，都至少应该充分考虑到运营或建设成本、管理和服务效率、运营实现效果和可能存在的风险及如何规避风险等几个基本要素。因此，本文重点从成本、效率、效果和风险四个维度，分别沿着金融呼叫中心“由高度集中式向集中分布式”的变革、“由全国分散式向区域集中式”的重组两条脉络展开分析，对两类金融呼叫中心运营模式统一朝向集中分布模式（区域集中模式）发展的驱动力加以验证。即:一方面，本文结合以招商银行、新华人寿、太平洋人寿等为代表的银行、保险呼叫中心案例，分析论证部分金融呼叫中心从单点集中运营向多点分散建设的发展策略的必然性;另一方面，结合以中国人寿、中国人保财险等大规模呼叫中心为代表的金融企业典型案例，论证其从全国广泛分布的分散运营模式逐步开展区域性集中规划的必要性。　　本文通过对金融呼叫中心运营成本主要构成因素的解析，分别论述了高度集中模式及全国分散模式在职场及设备投入、选址、通讯费用及线路保障、应用系统建设和维护、管理流程、人力资源的投入数量和配置方案等方面的成本优劣势;分别分析了两种模式在运营效率及管理效率方面的差异性、优越性和局限性;针对运营效果，重点阐述了分散运营模式在客户满意度方面的提升作用，以及集中运营模式在企业利益提高方面的帮助;结合金融呼叫中心在系统性风险事件、法律和道德风险、金融监管违规风险、群体性事件、经营决策风险等经营管理方面的风险要素，本文分析了两种运营模式在抵御风险方面的各自优势和不足。　　本文通过以上比较，以及对现有数据资料的整理分析，结合边际成本递减规律及规模经济等相关经济理论，利用数学试算等方法，得出了以下结论:一是在固定成本投入方面，高度集中模式的期初投入较大，但相对于过度分散的中心而言，适度的进行区域性集中归并可以有效减少设备冗余和系统维护成本;二是在既定服务水平、处理时长前提下，适度的进行区域集中相较于全国分散的人力成本更低;三是高度集中模式和全国分散模式在呼叫中心运营效果上各有利弊，适度的、合理规模的建立区域集中的呼叫中心将有利于实现二者的平衡;四是在抵御风险的能力方面，适当的区域性集中呼叫中心可以平衡高度集中和过度分散在风险防范方面的不足。最终本文得出了未来一段时期内中国金融呼叫中心的发展方向，即走集中分布式的区域集中道路。　　本文结论的得出，是结合金融行业特性及当前金融呼叫中心发展现状而来的，从实际出发，具有很强的针对性、适用性和时效性，对于正处于转型路口的金融企业呼叫中心来说，提供了客观的理论工具及现实依据，为金融企业的呼叫中心运营决策提出了可行建议，具有一定的参考价值和应用价值。