医患关系是社会的一大热门话题,恶性“伤医”、“医闹”事件引起社会的密切关注,如何有效处理医患之间的矛盾,平衡医患双方的利益引起社会各界的讨论,但在现有的医患矛盾调解机制下,医患关系没有得到明显积极的改善。随着国内社会工作专业的发展和进步,医务社会工作逐渐走进人们的视野。因此本研究试图通过医务社会工作处理医患矛盾的个案实践,围绕“医务社会工作者如何介入处理医患矛盾”这一问题,探索医务社会工作介入医患关系和医患矛盾问题的可行性和方法。基于生态系统理论,分析医患矛盾的危机因素,并探索相应的解决策略。本文的研究对象为广州市L医院的医患矛盾个案,分析调研资料发现,各临床科室普遍有医患关系协调的需求,可以将医患矛盾个案分为情绪状态类、医疗结果类和医疗费用类三个类别,医院的行政调解机制能够为协调医患冲突发挥积极作用,但存在处理滞后,患者的经济和情绪问题无法解决,医患关系难以修复的困境。通过研究发现,医务社会工作者以个案工作的方法介入医患矛盾事件,能够通过情绪关怀与疏导、改善沟通、链接资源的方法有效处理医患矛盾。在实务案例分析的基础上,结合当前医疗机构行政调解机制的局限,提出了医务社会工作介入医患矛盾的处理方法和建议:在微观层面,积极改善患者的的情绪状态,提升解决问题的信心和能力;中观层面,建立“医护-患者-社工”的沟通机制和“科室-社工”的工作模式,加强沟通,补充完善医院的行政调解流程,在矛盾爆发初期及时转介医务社工介入;宏观层面,医务社工与多个领域社会工作者沟通协作,提供资源信息,为患者链接社会资源,达到缓解医患矛盾,改善医患关系的目的。