随着社会的发展,大众对税务机关的纳税服务提出了多样化和个性化的需求,另一方面服务型政府的建设也要求税务机关转变以往以“管理为主”的职能,把重心转移到进一步提高服务质量和服务水平上,打造“服务型”税务机关。作为税务机关窗口部门的办税服务厅是税务机关与纳税人接触的主要场所,办税服务厅工作人员的服务意识和具体服务行为直接反应了税务机关纳税服务的水平。然而,在目前的办税服务厅中仍存在工作人员态度不够热情,工作中存在推诿等现象,这与税务机关纳税服务以及我国建设服务型政府的目的不符,因此需要采取有效手段进一步提高办税服务厅的办税服务质量。服务导向型组织公民行为是指与顾客接触的第一线服务人员在提供顾客所需要的服务时所展现出的尽责、热诚等一系列行为和态度,以满足顾客需要的组织公民行为。作为组织公民行为的一种延伸,服务导向型组织公民行为除了具有提高组织绩效的作用外,还有助于在提供服务的过程中提高服务对象的满意度,因此促进办税服务厅工作人员的服务导向型组织公民行为有助于办税服务厅纳税服务质量的提高。本文主要运用文献综述法、深度访谈法和问卷调查法进行研究。首先,通过查阅国内外相关文献,了解了服务导向型组织公民行为理论的定义、内容结构及影响因素,公共服务动机理论的定义、结构及其结果变量。其次,通过访谈研究来探索上海基层税务局办税服务厅情境下服务导向型组织公民行为的内容,通过对六名办税服务厅现职工作人员进行深度访谈进一步确定了服务导向型组织公民行为的内涵。再次,在深度访谈的基础上编制调查问卷,对262名办税服务厅工作人员的调查问卷数据运用探索性因子分析的方法进行因子分析,得到上海基层税务局办税服务厅工作人员服务导向型组织公民行为的三维度结构,即忠诚、服务传递和参与。并且以之前研究结论为基础,进一步探索分析服务导向型组织公民行为的影响因素,即人口统计学变量,得出年龄和办税服务厅工作年限对办税服务厅工作人员服务导向型组织公民行为具有显著正向影响的结论。另外,本文还从公共服务动机的角度,研究办税服务厅工作人员服务导向型组织公民行为与其公共服务动机的关系,得出公共服务动机与服务导向型组织公民行为具有显著的正向关系。文章最后,对于研究结果结合办税服务厅的实际情况进行进一步的探讨,并对加强办税服务厅工作人员服务导向型组织公民行为提出三方面的合理化建议:优化岗位设置、加强培训机制、完善激励机制。