随着经济的发展、产业结构的不断升级,第三产业即广义的服务业逐渐成为了三大产业中的主流产业。服务业的迅速发展,给社会带来了巨大的效益,但是却也不可避免存在很多的问题。服务业的发展和问题,带动了服务营销理论和服务营销理论下的服务服务修复理论的产生与发展。 在众多学者的研究基础上,笔者延续他们的研究路径,引进了员工满意度,服务公平和顾客满意度三大理论,试图从更深层次和更广阔领域来研究服务失败与修复理论,建立一个更为合理的服务修复理论模型。此模型以顾客满意,员工满意和服务公平的综合理论为基础,应用了行为科学中的资源交换理论、期望理论和社会公平理论。与以前的研究不同,本模型研究了服务失败与服务修复对于顾客评价具体方面的影响,研究了员工的工作满意度对服务失败与服务修复的影响,进而影响到顾客的感知与评价。 文章的第一部分主要阐述了服务修复的研究现状和意义。目的是为了说明构建服务修复模型和提出服务修复策略的背景和理论基础。 文章的第二部分是关于服务修复的依据研究,即服务失败的研究。在服务修复的研究中,主要应用了服务流程图的方法,对服务失败的关键点,服务失败的原因,顾客对服务失败的归因以及服务失败的类型与特征做了比较完整的分析与阐述。 文章的第三个部分是服务修复模型的构建内容。在这里,从服务失败的研究结果出发,分析了模型的结构和要素,还重点分析了构建服务修复模型应用的基础理论。通过对模型和模型基础理论的分析,得出了模型的结论。 最后一部分是在模型分析的基础上,得出的关于服务修复的具体策略。主