随着人民生活水平的日益提高,物质的充足已经远远不能满足人们的需求,人们将注意力渐渐转向了心理层面,吃饱穿暖再也不是人们生活的重心,人们越来越重视的是一种对生活的态度,从生活中所接触的产品和服务中得到满足和享受变成了人们的追求。满意度实际上就是反映了人们对某产品或服务的一种“态度”,它是当人们消费产品和服务时,其带给人们的实际感受,满意度指数是体现这种感受好坏程度的一个综合指标。满意度指数模型通过将影响人们感受的一些因素进行量化,将最终的满意程度用数字表示出来,并且分析各个因素对它的影响,从而为提高人民生活质量,增强国与民之间的交流与联系提供了一个很好的工具。公共服务业包括公共事业、基础教育、公共卫生、医疗服务、邮政通讯、公交运输、政府公共管理服务及公益性信息服务七大部分,每一部分都与我们的生活息息相关,这种服务是由我国政府向广大人民提供的一种具有公共性的服务,因此在服务的过程中往往由于它内在的非排他性和非竞争性而导致服务质量低下,人们在接受这类服务的时候的满意程度也经常被忽略。本文旨在建立一个综合评价公共服务业服务质量的满意度指数模型,并以兰州市公共服务业为例,通过此模型计算出公共服务业公众满意度的综合指数,由指数的大小可以反映出公众对政府工作的满意程度,并指出造成不满的原因,为政府今后的工作提供政策导向和理论依据。文章首先对国内外已有的满意度模型进行文献综述,通过模型的比较,选择适合中国国情的评价满意度的变量,建立起中国公共服务业公众满意度的理论模型。然后将模型中的变量指标化,选择了公众预期、感知质量、感知价值、满意程度、公众抱怨及公众信任几个变量,建立了满意度指数的测评体系。第三部分是,以兰州市城关区为例,根据建立的模型以及指标体系,设计调查问卷,采用拦截式访问对城关区的385名市民进行了调查,得到指数测评的一手数据。第四部分也即本文的重点,利用调查数据使用偏最小二乘法(PLS)建立结构方程,反映出满意度指数与各变量之间的因果关系,通过方程计算出兰州公共服务业的公众满意度指数,并就结果进行分析。于文章的最后给出模型的评价以及相应的政策建议。