客户关系管理是以现代信息技术为基础的,在企业内实施的一种管理技术,促使企业从对内部活动的关注开始转向了对外部客户的竞争。客户满意度越高,忠诚度越高,企业的竞争力就越强,自然就为企业带来丰厚的利润。同时,客户的需求也随着科技进步和经济发展而变化和提高,又推动企业不断的去满足客户新的需求,从而改变企业“内视型”的管理视野,提高企业的核心竞争力。 本文对客户关系管理的现状进行分析,对客户关系管理及其实施理论进行探讨,在此基础上分析了步步高公司客户关系管理的现状,论述了步步高公司客户关系管理的实施过程,并对其做出了科学的评价。认为,管理技术是实现客户关系管理目的的直接手段,信息技术是实现客户关系管理目的的技术基础,企业改革则是实现客户关系管理目的的内部支持条件。只有通过信息技术、管理技术、企业改革三方面的相互协作和支持,才能最终实现客户关系管理的目的。同时,步步高公司个案的研究也对我国企业应用CRM系统提供了有益的借鉴。