【摘 要】
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CRM作为一种管理策略是用来提高客户和公司间关系价值的一个旅程.客户关系管理的成果,意味着客户对企业更有价值,企业对客户也更有价值.CRM是以客户为核心的市场策略,是企业
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CRM作为一种管理策略是用来提高客户和公司间关系价值的一个旅程.客户关系管理的成果,意味着客户对企业更有价值,企业对客户也更有价值.CRM是以客户为核心的市场策略,是企业管理客户信息的能力,企业集中管理客户信息的方法.基于国际国内的CRM理论和实践成果,目前金融系统已经开始尝试将CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸,借助Internet Web技术,将客户、寿险代理人、寿险企业的销售整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速响应,同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节,通过新的扁平化营销体系,缩短响应时间,降低销售成本,提高客户满意度.该文主要通过深入分析目前寿险市场的客户关系管理现状,针对寿险客户管理的瓶颈问题,提出并阐述了构筑中国寿险业客户关系管理框架的思路和方法,对寿险企业业务流程进行重新审视并提出加以改进的意见和建议,希望通过CRM管理,能够全面提升企业的经营、管理水平.针对如何在寿险市场实施CRM整体设计工作,该文重点介绍了确立CRM项目时应从以下几方面进行考虑:立项的合理性和可行性,项目的正确定位,取得公司高层管理者对项目的支持和理解,进行有效的变更管理,建立项目实施的组织机构,明确项目参与人员的考核和奖惩制度,选择优秀的软件产品供应商及实施伙伴.这些问题也是笔者在工作实践中的真实感受和经验总结.应该看到信息时代对CRM系统实时响应的要求更高,所以eCRM的出现和发展将是这一领域更为广阔的研究课题.
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