伴随着新一轮技术革命到来,当今世界经济正以势不可当的趋势朝着全球一体化、企业生存数字化、竞争国际化的方向前进。以互联网、知识经济、高新技术为代表,以满足消费者需求为核心的新经济迅速发展,在这个环境下,客户关系已经成为企业新一轮竞争的利基,无论是学术界还是实业界都已经认识到保留顾客的重要性,高度忠诚的客户成为企业获得竞争优势,进而获取利润和持续成长的根本保证。企业需要把客户资源象管理有形资产一样进行管理,这就为客户关系管理提供了表演的舞台。本文就是在这个背景下,利用文献梳理的研究方法,在借鉴和梳理国内外此方面理论研究成果的基础上对客户关系管理的理论基础、目标、应用策略、管理流程、管理系统等进行了系统地探讨。本文首先述评了客户关系管理的营销学基础——关系营销的基本理论,进而在此基础上对客户关系管理基本概念和重要理论进行了探讨,在此过程中,提出了客户关系管理的两层含义。然后引入了客户关系管理的最终目标——一对一营销,最后在前几章的基础上,对客户关系管理进行了应用策略地研讨。本文旨在促进国内企业对客户关系管理的管理思想、理论体系的全面清楚的认识,并希冀对未来和正在实施CRM的企业有所帮助。