伴随着当前电信行业的发展,我国三大运营商之间的竞争也在加剧,对各运营商来说,客户资源的争抢是竞争最为激烈的部分,也是刀刀见血的部分,为了能够得到更多的客户资源,客户服务水平的提高首当其冲,在当前的这种环境下,针对从事客户服务质量的部门进行有效的客户服务管理,并进行指标考核,成为了电信行业业务发展过程中的一个关键的环节,对企业的发展起到了重要的作用。同时,随着社会总体经济实力的发展,当今社会大多数人员都已经具有移动设备、宽带／固话设备,新用户发展难度极大,其年收益与利润的发展也慢慢的到达了一个瓶颈,增长率在不断的放缓,为了能够挽留企业的用户,更好的提升企业的服务水平,提升企业的盈利能力,浙江电信客户服务管理系统的建设势在必行。浙江电信客户服务管理系统整体采用了B/S的体系结构来进行建设,完全使用了甲骨文公司的一系列产品来进行系统的建设,使用Oracle数据库来作为系统的数据库,使用了weblogic应用服务器来进行应用运行的负载,同时选用了四层交换设备F5来进行请求的分发,同时为了达到企业要求的性能指标,使用了分布式数据库管理的方式,将数据放到不同的数据库之中进行存取,同时使用自己开发的数据访问构件来进行统一的访问,通过这种方式,实现了客户服务管理系统的总体架构。浙江电信客户服务管理系统主要包含了三个主要的部分,分别是客户服务管理、宽带／固话装拆移修、以及作业计划管理三个部分,三个部分直接针对浙江电信在客户服务方面的三个主要环节,其中客户服务管理,主要是对客户服务的结果,以及需要服务的客户信息进行处理,宽带／固话装拆移修则是针对需要服务人员进行外出服务的工作进行管理,而作业计划管理,则是服务人员的总体服务计划管理。通过浙江电信客户服务管理系统的建设,将浙江电信客户服务这一原先零散的,无序的业务进行了科学的整合,从而形成一个有机的客户服务整体,能够实时的、有效的将相关的客户服务进行存储与统计查询,从而有效的反映出各类数据之间的特征,并且可以形成一个客户服务管理数据库,将相应的客户服务知识进行共享,从而利于企业员工的学习。同时,浙江电信客户服务管理系统是一个具有广泛用户的系统,要求其能够适应企业业务的变化,以及用户量的变化,即要求具有高扩展性。