著名的未来学家约翰·托夫勒指出人类社会的第三次革命是服务业的革命,我们已迎来了被经济学家富克斯(V.Fuchs)称作的“服务经济”时代。服务业是国民经济发展的重大推动力已成为国人的共识,据国家统计局2005年12月公布的修正统计数据表明:服务业占GDP的比重已达41%,虽然这一数据与发达国家相比还有很大差距,但这也正说明中国的服务业发展空间巨大。目前中国正处于加入WTO的后过渡期,按照当时加入WTO所做出的承诺,已逐渐放松国外服务业进入中国市场的限制,由于发达国家的服务业起步早,特别是在服务营销管理方面已相当成熟,相比之下,我国服务企业无论是在组织规模上还是管理水平与营销技术上与国际上大型跨国公司都存在相当大的差距,这必将使国内服务企业面临国际上大型跨国公司竞争的压力。中国服务企业何去何从,笔者认为中国的服务企业需要从顾客关系的角度重新审视顾客的期望。首先,服务企业是否能有效满足顾客的期望成为顾客评价服务绩效的标准和参考依据。其次,未来服务企业的竞争更多的体现在对顾客期望趋势的把握上,能预测目标市场顾客的期望,并能提供相应满足的服务企业,将在竞争中处于有利态势。再次,从战略角度看,顾客期望处于动态变化之中,对顾客期望的系统化管理,有助于我国服务企业培养持续满足顾客期望的能力,这不仅可以赢得顾客的满意,获得竞争优势,还可以使交付价值不断提升,并与顾客保持更为长久的关系。一、本文的结构、主要内容和主要观点本文是关于顾客服务质量期望理论在服务企业应用的研究。在文中,笔者综述了顾客期望的相关理论,分析了中国服务企业在顾客期望管理方面的一些不足并提出了相应的改进思路,结合电信行业A公司的案例来讨论服务企业如何实施顾客期望管理。全文共分5章。第一章绪论,阐述了本文选题的缘由、意义、研究方式与方法,以及国内外有关顾客服务质量期望理论的研究现状与评价。阐明了本