在世界经济的发展过程中，服务业一直扮演着重要的角色。尤其是近些年，服务业的增长速度尤为迅速。发达国家的服务业的增加值占GDP的平均水平已经达到了60％以上。在一些高等收入的国家，服务业的增长速度已经超过了第一产业和第二产业，逐渐成为了国民经济的支柱产业。服务业的发展水平也逐渐成为衡量一个国家现代化程度高低的一个重要指标。服务业与其他行业相比具有需求量巨大，发展空间广阔，拉动经济的增长、扩大就业、并且在发展服务业的过程中能够使城市的基础设施和功能更加完备，改善所在地居民的生活质量。正是因为服务业拥有如此巨大推动经济发展的作用，因此现在世界各国都已经把发展服务业作为发展经济的首要任务。服务业与其他行业相比有着鲜明的特点，服务产品的生产和销售几乎是同时进行的，且必须有顾客的参与，同顾客互动，可以说顾客是服务业的生命线。随着服务业的不断发展，服务业的顾客导向发展趋势日益增强，顾客是否满意越来越受到服务企业的重视，对企业经营的成败有着至关重要的影响。因此，是否能够准确的把握与满足顾客的需求是服务企业绩效高低的关键因素。然而目前对于企业绩效的研究，主要是从顾客或消费者的角度来分析，以顾客或消费者的主观评判为导向，却忽略了企业自身的因素。顾客的满意并不是凭空存在的，而是依据其获得的服务的好坏来评价的。而服务企业能否提供顾客满意的服务，是和服务企业自身的能力密切相关的。因此本文在前人研究的基础之上，从企业自身角度出发，分析服务企业的服务能力对企业绩效所产生的影响。　　 本研究分为四个部分：第一部分主要对本文的研究背景、研究意义以及全文的研究结构进行了论述。首先就为什么进行这项研究，怎么研究，基于怎么样的条件研究进行了探讨。正如前面所提到的，服务业在社会经济发展中具有重要的作用。服务业发展的顾客导向型趋势以及服务能力对顾客关系的重要性也正是本文给予重点关注的。接着指出了本文研究的目的和意义所在，并说明了文章的内容和结构。第二部分为理论综述部分。重点论述了服务能力对服务绩效的影响。对于本文要研究的两个概念，即服务能力和企业绩效进行了具体的阐释。分析了服务能力的内涵及表现，对于不同类别的企业服务能力的内涵也是千差万别的，普遍的观点认为服务能力就是服务提供者满足顾客需求的能力。它包含了管理顾客、亲近顾客、有形展示、解决顾客抱怨、服务补救、排队模型等几个方面的维度。并对服务能力和企业绩效之间的关系进行了详细的解析，并引入了服务质量这一中间概念，阐述其与服务能力和企业绩效的关系。最后提出了本文研究的理论模型。第三部分为实证研究部分。在第二部分所阐述的理论观点的基础上，设计出量表，根据量表设计出调查问卷。在长春地区的星级饭店中发放，运用SPSS15.0、AMOS5.0、Excel软件对采集的结果进行信度和效度的分析。最终得出结论，验证了服务能力的各个维度对服务企业绩效的影响。第四部分对提高饭店企业服务能力、改善企业绩效提出了几点策略。通过研究所得出的结论，结合实际情况，给出饭店企业一些行之有效的改进建议和策略指导饭店企业的实践，包括制定行之有效的服务标准，培养和提升顾客忠诚度，以及建立服务文化。从而能够提高企业的服务能力、服务质量，进而提高服务企业的绩效。